La relation client dans l’industrie pharmaceutique

La relation client dans l’industrie pharmaceutique

Comment concilier deux logiques à priori opposées : la logique du profit et celle de la satisfaction client ?

La gestion de la relation client représente un enjeu capital pour toutes les entreprises. Dans le secteur pharmaceutique, nous assistons aujourd’hui à une nouvelle forme d’organisation de cette gestion de la relation client. Les professionnels de santé étant de plus en plus saturés, des services d’informations médicales se sont développés pour palier à la diminution des visites médicales. On parle donc de campagnes d’e-mailing, de visite à distance, de portails spécialement conçus pour les professionnels de santé, d’offre de digitalisation ou e-commerce.


C’est un véritable virage que connait aujourd’hui l’industrie pharmaceutique : la digitalisation.

La digitalisation s’accélère à tous les niveaux et s’est vu accentuée avec la crise sanitaire du Coronavirus : prise de rendez-vous avec les professionnels de santé, consultations en ligne, ordonnances dématérialisées, dossier médical partagé, etc. Le parcours de soin des patients est de plus en plus numérique. Ces changements sont donc une opportunité pour les industries pharmaceutiques de constituer une nouvelle relation client.

Pour cela, elles accompagnent les pharmacies dans le développement des systèmes e-commerce afin d’accélérer leurs ventes en ligne. Depuis 2013, la vente de médicaments sans ordonnance sur internet est autorisée en France. Cette activité est en pleine expansion et s’accroîtra dans les années à venir.

Entre janvier et juillet 2020, le e-commerce a vu ses ventes progresser en France de près de 25% par rapport à 2019. L’univers Hygiène, Santé & Beauté est l’un de ceux qui a progressé le plus (+123 % en avril et +86 % en mai 2020), alors même que les pharmacies physiques sont restées ouvertes pendant les confinements.

Les industries pharmaceutiques forment, conseillent et mettent à disposition des outils appropriés pour aider les pharmacies à accroître leur potentiel.

La mise en place d’une stratégie CRM s’inscrit donc naturellement dans cette démarche de changement vers plus de satisfaction client. Cet outil de gestion de la relation client, permet de centraliser différentes données sur ses clients, mais aussi sur les prospects, tout en facilitant la détection des insatisfactions.

L’utilisation d’un outil CRM permet de déployer tous les moyens nécessaires pour avoir une relation privilégiée avec ses clients et ainsi se démarquer des concurrents.

En effet, il permet d’accéder aux informations recueillies sur un client en quelques secondes, ce qui permet de mieux le connaitre et de comprendre ses besoins pour répondre rapidement à ses requêtes. Il permet aussi de retracer l’historique des contacts, les précédentes commandes et les éventuels contrats. Le CRM est également un puissant outil pour réaliser des enquêtes de satisfaction ciblées sans rentrer pour autant dans une démarche dépréciative de démarchage téléphonique.

Les CRM dans le secteur pharmaceutique sont en pleine évolution, ils passent d’une conception de type « sell in / sell out » à une approche unique orientée client. Cette approche unique a pour objectif d’inscrire l’ensemble des acteurs dans un cercle vertueux, qui permet ainsi, de transformer le consommateur final, pleinement satisfait, en client fidèle du laboratoire.


Nous pouvons donc dire que la gestion de la relation client dans l’industrie pharmaceutique passe dorénavant par la digitalisation et notamment par un outil CRM évolué permettant d’avoir une relation privilégiée avec ses clients. Cet outil permet de mesurer la satisfaction client pour, in fine, répondre au mieux aux besoins des professionnels de santé et améliorer les ventes. Les deux logiques initiales opposant la satisfaction client à la logique industrielle ne sont donc pas si lointaines.

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