Change management, Management, RH

Télétravail : trouver le juste équilibre


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By Noémie MOREL, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Télétravail : que dit la loi ?

Selon le code du travail [1], le télétravail désigne un mode d’organisation dans lequel le salarié accomplit son travail hors des locaux de son employeur de façon régulière et volontaire, en utilisant les technologies de l’information et de la communication pour des fonctions qui auraient pu être exercées dans ces même locaux.

Télétravail pendant la crise sanitaire

Si de nombreux employés, n’ayant jamais eu recours au télétravail, avaient une vision positive voir idéalisée de ce mode d’organisation, un sondage réalisé par QAPA a montré que plus de 48 % des Français avouent avoir finalement beaucoup de difficultés pour s’organiser et être efficaces.

Plusieurs explications à cela, tout d’abord les salariés n’ont pas eu le choix, ils ont été forcés de travailler de chez eux mais surtout ils ont été pris de cours. En effet, salariés et employeurs n’étaient absolument pas préparés à ne pas retourner travailler au bureau du jour au lendemain. A cela s’ajoute les effets négatifs du confinement sur le bien-être des salariés (isolement, anxiété, etc.), et pour une partie d’entre eux, le devoir de garder et de s’occuper de leurs enfants à la maison tout en télétravaillant.

Impacts du télétravail sur les salariés

Nombreux sont les avantages du télétravail tant pour les salariés que pour les employeurs : réduction des coûts, gain de productivité, gestion du temps, etc. et pour autant, nombreux sont également les challenges.

En règle générale, on observe que le télétravail présente des bénéfices réels lorsqu’il est pratiqué un ou deux jours par semaine, au-delà, des effets négatifs peuvent intervenir.

Tout d’abord, les conditions de travail peuvent être inadaptées au domicile : difficulté de concilier la charge de travail et les limites entre vie professionnelle et vie privée ou encore une augmentation du stress lié à des objectifs surévalués ou des contrôles excessifs de la part du management.

La communication est rendue plus difficile, le salarié peut être réticent à contacter son manager de peur de le déranger, cela peut également entraîner une distension des liens sociaux avec les collaborateurs de l’entreprise. Un sentiment d’isolement tant social que professionnel nuit au bien-être du salarié.

Ensuite, le télétravail demande un certain sens de l’organisation et de la rigueur. De nombreux collaborateurs peuvent rencontrer des difficultés à se déconnecter lorsqu’ils travaillent de chez eux. Les salariés ont tendance à compenser le temps de trajet gagné en temps de travail additionnel et donc à allonger leur journée de travail. Il y a alors un risque que leur vie professionnelle empiète sur leur vie privée. Cet empiètement peut favoriser l’épuisement professionnel et mener au burn-out s’ils n’arrivent pas à se fixer des limites.

Enfin, le travail sur écran de manière intensive et sur un poste qui n’est pas nécessairement adapté peut avoir des conséquences néfastes sur le corps. Nous n’avons pas forcément à domicile une chaise avec dossier ergonomique, un clavier, un ordinateur fixe, etc. Les douleurs et courbatures peuvent vite apparaitre ainsi qu’une fatigue visuelle et des troubles musculosquelettiques.

Les bonnes pratiques du télétravail

Tout d’abord, nous devons s’aménager un espace dédié au télétravail. Afin de ne pas être dérangé et bien distinguer le monde professionnel de la sphère privée et familiale, il est primordial d’avoir son espace de travail. Les recommandations qui s’appliquent au bureau s’appliquent également à domicile : posture correcte, distance entre les yeux et l’écran, luminosité etc.

Ensuite il faut s’aménager des plages horaires de travail. Là est peut-être le point le plus compliqué, car trouver un rythme de travail à domicile n’est pas chose simple. Tous les cas sont possibles, il y a ceux qui n’arrivent pas à se déconnecter ou, à l’inverse, ceux qui se distraient vite. La recommandation est de se fixer un cadre et de s’y tenir. L’idéal est de pratiquer les mêmes horaires que ceux appliqués habituellement en entreprise. Les temps de pause doivent également être maintenus. Il est vivement recommandé de prendre une vraie pause déjeuner loin de son ordinateur et de ses mails. Cela permettra de changer de posture et un repos visuel nécessaire.

En outre, il faut savoir garder le contact même à distance. Nous devons continuer d’échanger avec ses collègues et ses managers via des réunions téléphoniques ou des vidéo conférences pour garder le lien et éviter l’isolement qui pourrait mener au mal-être du salarié.

Enfin, nous devons planifier au maximum nos journées pour éviter le débordement de la plage horaire. Pour cela, nous pouvons dresser une liste des priorités et évaluer le temps nécessaire à chaque tâche. Encore une fois, il ne faut pas hésiter à communiquer avec ses supérieurs pour donner une visibilité de sa journée de travail et ainsi éviter la surcharge. Les employeurs doivent de leur côté, adapter les objectifs de leurs salariés en fonction de ces conditions particulières de travail.

En résumé, ce qu’il faut retenir dans cette situation exceptionnelle, est que les entreprises doivent prendre en compte toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et la protection de la santé de ses salariés. Ils doivent s’assurer que les employés respectent les durées maximales de travail, les temps de pause, le droit à la déconnexion, ainsi que la charge de travail. Ils doivent être en mesure de communiquer régulièrement sur l’évolution de la situation et les éventuels impacts liés à cette crise sans précédent.

Avec un peu de recul, ce sera l’occasion pour les entreprises de reconsidérer le travail et le lien avec les salariés afin de faire évoluer adroitement certains processus et méthodes de management pour repartir du bon pied. Pour le moment, selon un sondage du CSA, 60% de Français souhaiteraient poursuivre le télétravail en cette période de post confinement, mais un tiers estiment que leur santé s’est détériorée tant d’un point de vue psychologique que physique. Une même proportion de ces télétravailleurs déplorent une augmentation de leur charge mentale dû à des conflits liés à la sphère privée ainsi qu’une dégradation de leur alimentation.

Nous avons fait du télétravail imposé, dorénavant, nous pouvons apprendre de nos erreurs, capitaliser sur les points positifs et trouver le juste équilibre pour gagner non seulement en efficacité, mais aussi en satisfaction, tout en conciliant la sphère professionnelle et privée.

Et vous, comment l’avez-vous vécu ? Quel est votre avis sur le télétravail ?


[1] Articles L.1222-9, L.1222-10 et L.1222-11 du Code du travail.

#digital, Innovation, Service Client, Transformation digitale

Comment réussir la digitalisation de ses processus métier ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

La digitalisation des processus métier prend encore plus d’importance dans la période actuelle. Elle permet aux entreprises de réaliser de substantielles économies, d’améliorer les mesures de distanciation sociale et de s’adapter parfaitement aux nouvelles façons de travailler.

Toutefois, cette démarche est complexe, car il est nécessaire de la réussir à plusieurs niveaux pour que cela constitue un succès. Ces projets recouvrent plusieurs facettes :  la composante métier, les travaux techniques (IT, sécurité du SI…), les aspects réglementaires et juridiques, qui ne doivent pas être sous-estimés.

Alors, quelles sont les étapes clés à suivre ? Pour mieux illustrer la méthodologie, prenons comme exemple le cas de figure de la mise en place d’un portail web.

Dans un premier temps, bien comprendre les besoins des clients

Le premier travail à réaliser est de cadrer les besoins des clients (que ceux-ci soient internes ou externes dans le cas d’un portail client par exemple). Pour cela, l’idéal est d’organiser avec les équipes client des ateliers ou des boards clients. La méthode du design thinking ou d’autres méthodes agiles on fait leur preuve dans ce domaine et permettent d’établir rapidement un cahier des charges solide.

Cela permettra également d’avoir des éléments chiffrés et d’avoir une idée assez précise sur le ROI de ce projet.

Ensuite, il faut maîtriser l’environnement fonctionnel et technique pour proposer une solution adaptée

Il est nécessaire de connaître les processus métier et les données impliqués, de maîtriser les outils informatiques qui sont utilisés pour commencer à bâtir la solution de digitalisation.

L’implication des utilisateurs finaux pendant toute la phase de conception du site permettra d’avoir une solution adaptée.

Un concept important est celui d’urbanisation du système d’information car il est important de connaître les technologies et les flux entre les applications dans le système d’informations avant de se lancer dans la phase de conception.

Respecter l’état de l’art dans la construction et proposer des interfaces rapides et ergonomiques

Pour l’étape de construction, il faut respecter l’état de l’art sur la partie frontend (interfaces ergonomiques) et aussi dans l’architecture IT en particulier sur le middleware et la sécurité IT.

Il est important de mettre en place un système d’authentification robuste qui permet le plus large enrôlement des utilisateurs.

Les key users doivent être présents dans les phases de recette fonctionnelle avant de procéder à la mise en production.

Surveiller le fonctionnement de son site

Il est capital de suivre l’évolution de l’audience sur le site à l’aide de Google Analytics afin de s’assurer des performances techniques (temps de réponse…) et de suivre la montée en charge et de contrôler que tout se passe conformément au prévisionnel.

Une organisation de maintien en condition opérationnelle pour traiter rapidement les incidents ou bugs qui peuvent affecter le site est déterminante, car elle permet d’éviter au maximum les arrêts de service.

Animer son site et proposer de nouvelles fonctionnalités

L’animation éditoriale et la mise en place de nouvelles évolutions constituent sur le long terme les clés de la réussite du processus de digitalisation.

Il est important que les évolutions mises en place sur le site correspondent aux desiderata des clients finaux.

En conclusion,

La digitalisation des processus métiers est donc un travail complexe et qui nécessite de nombreuses compétences. C’est véritablement dans l’adéquation aux besoins, l’implication et la qualité du travail des différentes équipes (internes ou externes) que se trouvent les clés du succès.

C’est en utilisant cette méthodologie, que nous avons mené à bien avec nos différents partenaires plusieurs projets ambitieux sur différents périmètres. Ce savoir-faire et cette expérience pourraient constituer un atout de poids pour vos projets. Discutons-en ensemble.

Partenariats, RH

Notre équipe grandit…


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Rencontrez Frédéric Khouvilay, notre Directeur Développement Partenariats, qui vient de rejoindre l’équipe EXECUTION CONSULTING !

Il sera votre contact privilégié pour toute question concernant nos offres et nos EXECUTION PARTNERS.

Millennial au parcours atypique, j’ai travaillé 9 ans dans l’Hôtellerie et la Restauration à travers tous types de postes allant de Commis de salle à Maître d’Hôtel. Diplômé d’un BTS et d’une Licence en Management des entreprises de l’Hôtellerie et de la Restauration, cet environnement, plus que dynamique, m’a offert mes premières expériences professionnelles et m’a également permis de développer mes capacités en management d’équipe.

Ayant découvert un grand intérêt pour la gestion de personnes et les relations humaines, c’est tout naturellement que je me suis dirigé vers un Master en Management RH, un univers enrichissant dans lequel j’ai pu affiner mes compétences fonctionnelles. Ce Master m’a ouvert les portes du Monde du Conseil, tout d’abord en tant que consultant en gestion de projets sur des enjeux de conduite du changement et de formation puis sur des projets liés au digital.

Après 2 années à aider mes clients dans leurs projets, j’ai eu l’opportunité de découvrir un autre aspect du conseil : le développement des affaires. Milieu très dynamique qui me permet aujourd’hui d’exprimer largement mes compétences relationnelles et ma vision du monde des affaires.

Tout cela m’a permis d’avoir des expériences diverses et variées en France, en Angleterre et au Canada à travers de petites structures ainsi que de grands groupes internationaux. Je suis aujourd’hui ravi de rejoindre l’équipe d’Execution Consulting et de mettre à disposition mon expérience pour l’aider à grandir !

A très bientôt,

Frédéric Khouvilay

#digital, Communication, Marketing, Marque employeur, Réseaux Sociaux, RH

Votre marque employeur : un levier pour votre communication digitale


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By Clément GUILLEMOT, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Internet prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des gens, que ce soit pour les jeunes ou anciennes générations. 89% des français vont sur Internet, dont 100% des 18-24 ans, mais aussi 60% de plus de 70 ans. Une partie de ce temps sur Internet est passé sur les réseaux sociaux. 59% des Internautes de France les utilisent, avec une moyenne de temps passé d’environ 1h30 par jour, principalement sur YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat et LinkedIn.

Les marques le savent très bien et utilisent ces médias afin de toucher leur clientèle – moyen de toucher largement, contact direct avec les « fans », peu cher, retour instantané, etc. Avec la multitude de réseaux sociaux, et par conséquent, de marques présentes, il faut savoir se distinguer pour toucher le public de la bonne manière et éviter les « bad buzz » – de nouveaux arrivent chaque année, même aux plus grandes marques.

Pour se démarquer des communications « classiques » sur les réseaux sociaux, certaines marques peuvent compter sur leurs employés ! Il est admis que le « bouche-à-oreille » est la meilleure méthode pour se faire connaître et avoir une bonne image. On a tous déjà consulté la note d’un restaurant sur Google avant d’effectuer une réservation ou bien s’être ravisé d’acheter un produit à la suite d’une mauvaise appréciation en ligne. Un contenu partagé par des personnes, et non par des entreprises, aura plus d’impact sur notre appréciation – et a aussi pour avantage de passer au-dessus des bloqueurs de pub.

Pour guider ce que disent leurs employés sur Internet au sujet de leur entreprise, certaines marques utilisent ce qu’on appelle l’« Employee Advocacy » . Il s’agit de programmes de sensibilisation des employés dans la communication externe des entreprises, principalement sur Internet. En effet, si on arrive à faire « liker » ses employés les publications de l’entreprise, celles-ci, grâce au référencement naturel, seront mieux mises en valeur sur les plateformes sociales et auront ainsi une meilleure visibilité.

Ces programmes peuvent se reposer sur une plateforme d’Employee Advocacy, ou employés ambassadeurs pour user d’un terme français, qui est un logiciel qui permet « d’organiser, de gérer et contrôler le déploiement d’un programme employés ambassadeurs au sein d’une organisation ».

De nombreuses plateformes d’Employee Advocacy existent déjà, et fonctionnent toutes sur le même principe de base. Un administrateur mentionne sur la plateforme qu’une publication a été mise en ligne sur un réseau social, avec la marche à suivre des contributeurs pour « booster » ladite publication. Les plateformes peuvent aussi s’adapter au besoin de l’entreprise, en créant des KPIs spécifiques ou en créant différents statuts de contributeurs.

Il faut cependant éviter un écueil : rendre ses employés « contraints » par ses programmes. Le message doit rester sincère et naturel pour qu’il fonctionne. Pour cela, il faut que l’employé se sente en accord avec son entreprise, qu’il s’y sente bien et qu’il soit « fier » de partager ses contenus.

L’Employee Advocacy est une très bonne méthode, si bien utilisée, pour augmenter la visibilité de votre marque sur les réseaux. Avant toutes choses, il faut cependant trouver les bons leviers pour engager ses employés. La marque employeur est un levier qui prend de l’importance non seulement pour recruter et garder les talents, mais aussi pour votre communication extérieure. Ne négligez pas votre marque employeur !

Et vous, quels sont vos moyens d’engager vos collaborateurs dans votre entreprise ?

#chatbots, #digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Service Client

Let’s chat!


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By Violeta TSEVTKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles automatisées, alimentées par l’intelligence artificielle, qui répondent à des besoins spécifiques ou fournissent un contenu spécifique demandé par les utilisateurs. Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, ce n’est pas une technologie futuriste avec une longue période d’adoption. Que cela soit évident ou pas, les interfaces conversationnelles et la messagerie sont de plus en plus populaires.


Obtenir une plateforme de chatbot dès maintenant vous donnera la base dont vous avez besoin pour profiter rapidement de nouveaux canaux, dès qu’ils deviennent disponibles. Il est inévitable que chaque entreprise ait des canaux de discussion, tout comme chaque entreprise dispose d’un e-mail. Les tendances comportementales démontrent que presque tous les groupes démographiques ont adopté la messagerie comme mode de communication préféré (Facebook, Messaging Survey, Nielsen). En fait, l’utilisation des applications de messagerie a surpassé l’utilisation des réseaux sociaux il y a trois ans et l’écart ne cesse de se creuser.


Voici donc quelques chiffres officiels de la conférence officielle F8 Facebook de mai 2019 :

  • 20 milliards de messages échangés chaque mois entre des entreprises et particuliers ;
  • 40 millions d’entreprises actives utilisent la messagerie chaque mois ;
  • Plus de 500 000 bots actifs mensuels ;
  • Plus de 100 milliards de messages sont envoyés chaque jour sur Instagram, Messenger et WhatsApp collectivement.


Dans le domaine de la santé, les chatbots peuvent stimuler les initiatives de sensibilisation autour d’une maladie, en fournissant des informations fiables et précises sur les différents états pathologiques:

  • Les patients qui viennent d’être diagnostiqués peuvent utiliser des chatbots pour trouver des médecins et des spécialistes dans la région ;
  • Au lieu d’utiliser un centre d’appels, un patient qui a reçu une nouvelle prescription peut recevoir un traitement et une assistance à l’adhésion dans la même optique pour un coût bien moindre.


Bien que les chatbots soient relativement nouveaux dans le domaine des services de santé, les patients « chatent » depuis longtemps de leur santé sur les messageries et dans les groupes Facebook.


Les chatbots nous permettent de communiquer avec les patients d’une manière plus rentable que les canaux traditionnels et ont le potentiel d’avoir un impact plus important. Prenons l’exemple des centres d’appels. Ils ont un coût élevé et les normes réglementaires peuvent faire des expériences très robotiques. Les chatbots sont une alternative moins chère qui offrent aux utilisateurs une expérience simple et efficace pour obtenir les réponses qu’ils recherchent.


Ils ont également un avantage sur les canaux tels que les emailings. Les marques de soins de santé investissent beaucoup dans ces derniers, mais les données montrent que les gens sont 3,5 fois plus susceptibles d’ouvrir une notification de messagerie qu’un e-mail, et 4 fois plus susceptibles de cliquer via un lien trouvé dans un message (AdWeek). Il est donc évident que les chatbots peuvent considérablement stimuler la conversion.


Cependant, si les entreprises pharmaceutiques veulent vraiment intégrer leurs services dans la vie quotidienne des professionnels de la santé et des patients, la réponse se trouve probablement au-delà du lancement de leurs propres chatbots. La pharma doit aller là où se trouvent les clients et soutenir l’écosystème. Tout simplement parce que les patients n’auront pas besoin d’aller les chercher et de télécharger une application. Au lieu de cela, l’industrie pharmaceutique s’adresserait aux patients.


Si Amazon, Facebook ou encore Google devenaient des plateformes réglementées et conformes afin d’étendre leurs services à l’industrie pharmaceutique, celles-là pourront fournir leurs services aux professionnels de santé ou encore aux patients. Lorsqu’un client communiquera avec Alexa ou l’assistance Google, les informations et les algorithmes qui alimentent ces services d’IA conversationnels pourront être soutenus par la pharma.

Cette action demandera un changement dans la façon dont les entreprises pharmaceutiques abordent le branding. Continuer à faire des investissements dans des sites Web ainsi que d’autres initiatives est une bonne chose, toutefois, elles doivent également réfléchir aux domaines où elles auront le plus d’impact et où elles veulent rendre l’information disponible. La meilleure approche consiste probablement à comprendre d’abord où les gens vont poser leurs questions.

Souhaitez-vous savoir plus sur les solutions chatbots ? Contactez-nous.

#digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Service Client

Quelles solutions possibles pour votre service client ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent leur centre de contact pour des raisons de flexibilité et d’économies. Les centres de contact externalisés disposent de ressources compétentes qui ont l’habitude de travailler dans des environnements métiers complexes.

Pour mener à bien cette opération d’externalisation qui peut durer de 3 mois à 1 an en fonction des périmètres métier concernés (demande d’informations, gestion des litiges, pharmacovigilance, télévente…), il est nécessaire de :

–         Comprendre les métiers concernés ; maîtriser leur fonctionnement, leur vocabulaire (si particulier dans le domaine de la pharma)

–         Analyser les enjeux métiers,

–         Maîtriser les outils existants (ERP, SFA, CRM…) et leur utilisation métier,

–         Récupérer ou écrire les processus métier concernés,

–         Rédiger et faire valider le cahier des charges,

–         Choisir un partenaire de BPO (Business Process Outsourcing),

–         Etablir une feuille de route technique, fonctionnelle et opérationnelle,

–         Comprendre les architectures des systèmes d’information à mettre en place,

–         Impliquer les différents services métier et IT concernés afin d’optimiser le transfert,

–         Orchestrer et animer les différents chantiers techniques et fonctionnels,

–         Concevoir la nouvelle architecture IT et métier,

–         Communiquer, accompagner et de suivre le lancement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés pour procéder aux ajustements nécessaires.

La bascule d’un centre de contacts est un véritable travail d’équipe et il doit impliquer de nombreuses compétences IT (sécurité informatique, architecture système, middleware, ERP, téléphonie…) et métier (supply, service client, télévente, pharmacovigilance, réglementaire et juridique…) dans le cadre d’un projet de transfert de centre de contacts.

Une équipe mixte (société pharmaceutique et partenaires externes) doit être mise en place pour recueillir les besoins, analyser les solutions et procéder à la bascule du centre d’appels. De nombreux chantiers portent sur des aspects de maîtrise d’œuvre dans lesquels les questions d’infrastructure, d’architecture système et applicatives, de sécurité informatique doivent être traités. Souvent, la mise en place d’un centre de contact externalisé amène la mise en place d’un nouveau CRM qui doit faire partie du nouveau paysage applicatif. Ce CRM peut fonctionner de manière autonome ou mieux interagir avec le fonctionnement du SI de l’entreprise. La mise en place d’échanges de fichier ou d’informations via des webservices par exemple doit être travaillée afin de bénéficier d’un environnement informatique dans le cadre d’une véritable urbanisation du SI.

Enfin il est nécessaire de suivre et d’optimiser le fonctionnement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés avec des outils comme Knyme ou Qlik Sense pour la data visualisation.

Execution Consulting propose l’ensemble de ces services dans le cadre de son offre sur la gestion de projets dans le domaine du service client.

La mise en place d’un portail de services pour améliorer l’expérience client 

Afin d’optimiser le fonctionnement du centre de contacts et de se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée, la mise en place d’un portail de services pour les pharmaciens peut constituer un atout important dans la relation et l’expérience client.

La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

L’étape clé est de faire communiquer le portail avec l’ERP de l’entreprise via des webservices pour fournir des services des services tels que le suivi de commandes, la récupération de factures, de bons de livraisons, la déclaration de litiges…

Il est également nécessaire d’obtenir de bonnes performances applicatives et remplir toutes les contraintes en termes de sécurité et de contraintes réglementaires et juridiques.

Ce portail doit être conçu avec les équipes métier et réalisé par des professionnels du développement informatique.

Par exemple le portail Sanofi, Sanofficine, lancé avec Comdata (notre partenaire de BPO, Business Process Outsourcing) et Execution Consulting en Sept. 2018, permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

Fort de ces expériences dans le domaine, Execution Consulting est donc un partenaire de choix pour votre projet de transfert de centres contact. Nous pouvons également vous aider à développer une véritable urbanisation de votre système d’informations et à mettre en place des portails de services pour améliorer votre expérience client. Notre expertise data nous permet également d’intervenir sur l’optimisation des parcours clients avec l’utilisation d’outils tels que la datavisualisation… N’hésitez pas à nous consulter pour que nous vous présentions nos offres sur ces sujets précieux pour votre entreprise. 

Industrie Pharmaceutique, Marketing

La co-construction/co-création : une stratégie marketing efficace pour l’industrie pharmaceutique


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By Carla BRUN PERIZZOLO, Directrice Strategic Planning and Business Development  chez EXECUTION CONSULTING

Dans un environnement de changements rapides, les entreprises doivent faire face à des marchés de plus en plus complexes, dû à la forte compétitivité, à une demande incertaine, à la digitalisation et à un client qui a de plus en plus du pouvoir. Pour réussir à survivre dans cet environnement turbulent, le développement de nouvelles stratégies innovantes est essentiel.

Dans le contexte de l’industrie pharmaceutique, notamment en ce qui concerne les médicaments sous ordonnance, cela devient encore plus complexe. Face à des contraintes réglementaires de plus en plus strictes et à une cible d’un haut niveau technique et intellectuel, à savoir, les professionnels de santé (PDS), il est essentiel de mettre en place des outils de communication adaptés et innovants. Le but est de pouvoir répondre à leurs besoins et à un niveau d’exigence et d’attente élevé.

Une étude menée auprès des industries pharmaceutiques au Canada, signale que si les professionnels de santé ne sont pas motivés à s’engager dans des relations avec les visiteurs médicaux, c’est en partie, parce qu’ils ne voient plus de la valeur ajoutée lors de ses échanges. Afin de nouer des relations productives à long terme, on évolue de plus en plus vers un contact plus flexible et interactif, qui répond aux besoins des PDS.

Ainsi, la stratégie de communication utilisée par l’industrie pharmaceutique a beaucoup évolué pendant les dernières décennies et passe par une adaptation et transformation dans la façon de communiquer auprès de sa cible.

Le succès n’est plus établi uniquement au travers de l’efficacité d’un produit. Les entreprises pharmaceutiques doivent apporter également des solutions et des services (formations, données scientifiques impartiales, …) à ces partenaires du monde de la santé.

Dans ce cadre complexe, comment mettre en place une communication adaptée et innovante ? Quelle serait la meilleure solution pour être plus proche des PDS et de leurs attentes ?

La co-construction/co-création des outils marketing avec les PDS s’avère une solution très efficace. Dans une démarche de coopération et partage, on place les PDS au centre de la stratégie de l’entreprise en les impliquant dans la construction des outils et des services. Par exemple, lors de la création d’un staff, d’une réunion professionnelle, d’une application, d’une plateforme de formation (vidéos), d’un leaflet, entre autres.

Dans ce contexte les mots du jour sont la collaboration, l’échange et la communication. De plus, plusieurs études ont associé la co-construction/co-création à une démarche « customer centric », très visée actuellement par les entreprises.

En créant de la valeur ensemble, on profite de cette valeur ensemble. En d’autres mots, avec la richesse d’informations compilées des deux côtés, « le gâteau est plus gros » et « on partage ce gâteau ». Le PDS va se servir au quotidien d’un outil qui répond à son besoin, ce qui va augmenter sa satisfaction. L’industrie pharmaceutique renforce sa relation avec sa cible. C’est du gagnant-gagnant. En effet, des études ont montré que la relation est cyclique : quand le PDS perçoit l’existence de la valeur ajoutée dans les activités mises en place par l’industrie pharmaceutique, les facteurs relationnels sont amplifiés.

Enfin, le fait d’impliquer activement les PDS dans la création de la valeur est un moyen efficace d’interagir avec eux. Cela permet une compréhension plus adaptée et cohérente de la cible (PDS), qui sera, peut-être, plus favorable à accorder son temps aux visiteurs médicaux.

Références :

CHUWIRUCH N. et al., (2015), Marketing innovation strategy and marketing performance : a conceptual framework, Proceedingsof the Academy of Marketing Studies 19 (2), 82-93.

PILON F. et HADJIELIAS, E. (2017), Strategic account management as a value co-creation selling model in the pharmaceutical industry, Journal of Business & Industrial Marketing 32 (2), 310 –325.

Marketing professionnel : Santé et pharmacie : Laboratoire + réglementation = communiquer… différemment ! Disponible le 02 octobre 2017 sur : http://www.marketing-professionnel.fr/secteur/sante-pharmacie-laboratoires-pharmaceutiques-reglementation-communiquer-differemment.html

SHET J.N. et al. (2000), The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1), 55 –66.

LAMBERTI L. (2013), Customer-Centricity: the construct and the operational antecedents, Journal of Startegic Marketing 21 (7), 588 –612.

#finance

Comment gérer son cash-flow ?


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By Noémie MOREL, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Avec une moyenne de 11 jours de retard de paiement en France en 2018 et 13 jours en Europe[1], le cash-flow est l’un des facteurs les plus importants d’une entreprise et nombreux sont ceux qui n’y prêtent pas assez attention. Il s’agit pourtant de l’indicateur permettant de suivre au plus près la santé financière des sociétés. Il est utilisé par exemple par les banques pour évaluer une demande de crédit.

Que signifie gérer le cash-flow ?

Gérer son cash-flow signifie de pouvoir identifier encaissements et décaissements le plus en amont possible. Ainsi, des indicateurs et plans d’actions éventuels pourront être mis en place afin d’éviter toutes dérives de trésorerie.

Les indicateurs à surveiller : il existe une source inépuisable d’indicateurs, de ratios plus ou moins pertinents pour mesurer sa trésorerie. Ci-dessous, une sélection des principaux indicateurs à suivre dans le cadre de la gestion de son cash-flow :

·     Le BFR ou besoin en fonds de roulement. Les décalages entre décaissements et encaissements des clients sont constants. Le BFR représente les besoins de financement à court terme d’une entreprise afin de palier à ces décalages.

·     Les créances clients et les dettes fournisseurs : la pratique la plus courante pour améliorer sainement son cash-flow est de manier les conditions de paiement des fournisseurs et clients. En effet, la première solution serait d’augmenter les délais de paiements de nos fournisseurs et diminuer ceux de nos clients. Le DSO (Days Sales Outstanding) est le temps moyen qui s’écoule entre l’envoi d’une facture et le paiement de celle-ci. Un DSO faible améliore votre cash-flow et vos liquidités.

·     Evaluer le risque client : pour agir de façon proactive et ainsi éviter tout éventuel litige avec nos futures créances client, il vaut mieux avoir le réflexe de rechercher les informations de solvabilité de nos nouveaux clients.

·     Suivre sa rentabilité : à travers le point mort, il détermine le temps nécessaire pour que l’entreprise atteigne son seuil de rentabilité, ou encore le ratio de rentabilité (résultat d’exploitation sur Chiffre d’affaires), il permet de suivre l’efficacité de l’activité pure.

Une fois ces indicateurs mis en place, il faut alors leur fixer des objectifs en fonction des priorités de l’entreprise afin d’établir des plans d’actions lorsque ces indicateurs dérivent. Un objectif doit être concret, mesurable, échéancé mais surtout réaliste et expliqué. Par exemple, améliorer son DSO de 3 jours d’ici à la fin de l’année est un objectif concret contrairement à, améliorer la satisfaction client.

Les éventuels plans d’actions à mettre en place :

–    Se faire payer dans les temps : Il faut proposer des conditions de paiement sur mesure à vos clients, et appliquer une procédure efficace pour recouvrer les factures, dès le premier jour où elles auraient dû être payées. Pensez aux factures numériques, qui permettent de gagner un temps considérable pour accélérer les paiements.

–    Récompenser les bons payeurs ou les payeurs comptants : pour résoudre les problèmes de trésorerie, vous pouvez proposer à vos clients des conditions de paiement avantageuses s’ils règlent leurs factures à l’avance à travers, par exemple, le principe de l’escompte.

–    Palier aux mauvais payeurs en utilisant un service de Factoring ou d’assurance-crédit : la société de Factoring avance les paiements sur les factures impayées des clients de l’entreprise, litigieux ou non. La solution assurance-crédit, garantit les impayés. C’est une garantie sur les créances commerciales contre les risques de défaillance de paiement des clients.

–    Régler vos décaissements aux meilleurs délais : à contrario, ralentissez les flux sortants de votre entreprise en allongeant au maximum les délais de paiement des factures fournisseurs sans se mettre en procédure de recouvrement ou réglez vos prestataires au moment où les encaissements sont au plus haut. Il faut également être très vigilant aux conditions et délais de paiement proposés par le fournisseur au moment de la contractualisation.

–    Rationaliser vos stocks : la gestion du BFR passe aussi par une diminution des stocks. Commander au plus juste et accélérer la rotation des stocks afin de n’avoir en réserve que les produits nécessaires et ainsi ne pas plomber sa trésorerie.

–    Faites des réserves de trésorerie : le facteur temps est une donnée non négligeable dans une situation de tension financière. Si c’est le cas, il faut au préalable avoir constitué une réserve de trésorerie afin d’engager uniquement les investissements strictement nécessaires à la survie de l’entreprise. Il est donc parfois plus judicieux de privilégier votre cash-flow plutôt que d’optimiser votre rentabilité.

Conclusion

De nombreuses sociétés se sont spécialisées dans l’optimisation du cash-flow des entreprises.

Ce n’est pourtant rien d’autre que la différence entre les entrées et les sorties des liquidités d’une entreprise.

Cela nous rappellera la fameuse fable de la Fontaine : « La Cigale, ayant chanté tout l’été, se trouva fort dépourvue quand la bise fut venue. »

Pour aller plus loin :

Générer du cash: La boîte à outils financière du non-financier, Luc Farriaux, ‎Florence Farriaux – 2014

Fondements de gestion financière : manuel et applications, Albert Corhay, Mapapa Mbangala – 2007

Le Cash-Flow, Dimension Nouvelle Du Contrôle de Gestion, Riebold Gilbert – 1968

[1] Selon le dernier rapport de L’Observatoire des délais de paiement 2018, publié le 08/04/2019.


#digital, Industrie Pharmaceutique, Marketing, Nouvelles Technologies, Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux : la big pharma est-elle prête ?


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By Violeta TSVETKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Une douleur étrange ou un diagnostic grave… la première chose que les gens font c’est d’ignorer le conseil du médecin en allant sur Google pour effectuer leur propre diagnostique.

–        80 % d’entre nous ont déjà fait des recherches en ligne pour trouver de l’information sur les maladies et les traitements médicaux.

De toute évidence, les réseaux sociaux constituent une énorme source d’information. Il est donc surprenant qu’il n’y ait pas autant d’entreprises pharmaceutiques actives dans ce domaine. Le public est là, le besoin est là, alors où est la pharma ?

Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à des normes et exigences réglementaires très strictes quand il s’agit de publications sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont contourné ce problème en trouvant des initiatives en interne. Le message peut être une annonce préparée à l’avance par un cadre dirigeant d’entreprise ou une partie prenante de l’entreprise.  

Si vous arrivez à embarquer un bon nombre de collaborateurs sur les profils de l’entreprise et en faire des ambassadeurs alors vous arriverez à faire bouger les différents corps de l’entreprise comme le juridique et le réglementaire sur l’intérêt d’être agile à travers ces nouveaux modes de communication.

Mais comment rester créatifs et conformes ?

Pour les marques novices dans le domaine des réseaux sociaux, concentrez-vous d’abord sur une seule plateforme plutôt que d’essayer d’être présent partout. Le choix dépend de votre public, la pharma doit être active là où se trouve son public cible.

James Saward-Anderson, co-fondateur de The Social Tree et B2B Social Media Specialist dans les domaines de la finance et de l’industrie pharmaceutique. Pour lui : « Les campagnes plus innovantes ont été développées ces dernières années grâce à la révolution des fintech. Ces marques sont plus jeunes et peuvent être plus audacieuses. J’ai vu des campagnes de marketing vraiment révolutionnaires qui utilisent les réseaux sociaux et des technologies comme les Chatbots ou l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. »

Être créatif au-delà du simple contenu

La vidéo est une excellente approche, qu’il s’agisse de vidéos diffusées en direct sur Instagram TV, de vidéos intégrées sur des pages Facebook ou d’interviews hébergées sur YouTube, les gens se tournent vers la vidéo pour en savoir plus.

Les derniers chiffres suggèrent que plus de 200 millions de vidéos sur la santé sont visionnées chaque mois et pas seulement par les patients.

Selon James Saward-Anderson les Chatbots sont un excellent moyen de créer des processus conformes : « Il est facile de récupérer les transcriptions. Je pense que cette technologie serait parfaite pour l’environnement pharmaceutique et je suis surpris de ne pas l’avoir vue déployée plus fréquemment. L’engagement des patients via les réseaux permet de comprendre les besoins de chacun, de créer des communautés où les gens se sentent suffisamment confiants pour parler de leur condition. Le secteur financier quant à lui a du mal à savoir comment faire participer les clients sur des plateformes comme Twitter et Facebook, cela ressemble plus à un monologue qu’à un échange. »

La compliance, une responsabilité partagée

Avant de se lancer dans une stratégie de médias sociaux, il est important de créer une équipe de spécialistes pluridisciplinaires et d’investir du temps pour faire monter en compétence l’ensemble des parties prenantes.

Il est nécessaire d’impliquer les équipes juridiques tout au long du processus de développement.

Sur les réseaux sociaux, un élément clé des processus de réglementation et d’établissement de rapports est la mise en place d’une surveillance et d’une modération en ligne.

Analyser l’ensemble des  commentaires laissés par les patients, les clients et les autres utilisateurs en ligne en identifiant les messages, tels que le signalement d’événements indésirables ou potentiellement la violation des directives RGPD en matière de confidentialité des données.

Des perspectives intéressantes 

James Saward-Anderson ne cache pas son optimisme quant à voir émerger à l’avenir des campagnes de diffusion innovantes et conformes aux attentes éthiques et réglementaires du secteur Pharmaceutique.

« J’ai vu du contenu exceptionnel réalisé par des marques comme Allergan qui utilisent leur cadre dirigeant pour du contenu social et qui diffusent des contenus de grandes marques sur leur page liée. Je pense aussi qu’il y a des exemples surprenants de contenu créatif de l’espace pharmaceutique. Par exemple, Pfizer utilise très bien les stories d’Instagram. Ils font appel à leurs employés et partagent leurs connaissances sur le fonctionnement de l’entreprise. C’est très différent du contenu habituel de l’entreprise, mais cela ne pose aucun problème du point de vue de la conformité. »

A vous de jouer !

Source: www.smif19.co.uk; Hootsuite Social MediaTrends 2019 Report; The Social Check-up 2018 Ogilvy Healthworld