#digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Service Client

Quelles solutions possibles pour votre service client ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent leur centre de contact pour des raisons de flexibilité et d’économies. Les centres de contact externalisés disposent de ressources compétentes qui ont l’habitude de travailler dans des environnements métiers complexes.

Pour mener à bien cette opération d’externalisation qui peut durer de 3 mois à 1 an en fonction des périmètres métier concernés (demande d’informations, gestion des litiges, pharmacovigilance, télévente…), il est nécessaire de :

–         Comprendre les métiers concernés ; maîtriser leur fonctionnement, leur vocabulaire (si particulier dans le domaine de la pharma)

–         Analyser les enjeux métiers,

–         Maîtriser les outils existants (ERP, SFA, CRM…) et leur utilisation métier,

–         Récupérer ou écrire les processus métier concernés,

–         Rédiger et faire valider le cahier des charges,

–         Choisir un partenaire de BPO (Business Process Outsourcing),

–         Etablir une feuille de route technique, fonctionnelle et opérationnelle,

–         Comprendre les architectures des systèmes d’information à mettre en place,

–         Impliquer les différents services métier et IT concernés afin d’optimiser le transfert,

–         Orchestrer et animer les différents chantiers techniques et fonctionnels,

–         Concevoir la nouvelle architecture IT et métier,

–         Communiquer, accompagner et de suivre le lancement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés pour procéder aux ajustements nécessaires.

La bascule d’un centre de contacts est un véritable travail d’équipe et il doit impliquer de nombreuses compétences IT (sécurité informatique, architecture système, middleware, ERP, téléphonie…) et métier (supply, service client, télévente, pharmacovigilance, réglementaire et juridique…) dans le cadre d’un projet de transfert de centre de contacts.

Une équipe mixte (société pharmaceutique et partenaires externes) doit être mise en place pour recueillir les besoins, analyser les solutions et procéder à la bascule du centre d’appels. De nombreux chantiers portent sur des aspects de maîtrise d’œuvre dans lesquels les questions d’infrastructure, d’architecture système et applicatives, de sécurité informatique doivent être traités. Souvent, la mise en place d’un centre de contact externalisé amène la mise en place d’un nouveau CRM qui doit faire partie du nouveau paysage applicatif. Ce CRM peut fonctionner de manière autonome ou mieux interagir avec le fonctionnement du SI de l’entreprise. La mise en place d’échanges de fichier ou d’informations via des webservices par exemple doit être travaillée afin de bénéficier d’un environnement informatique dans le cadre d’une véritable urbanisation du SI.

Enfin il est nécessaire de suivre et d’optimiser le fonctionnement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés avec des outils comme Knyme ou Qlik Sense pour la data visualisation.

Execution Consulting propose l’ensemble de ces services dans le cadre de son offre sur la gestion de projets dans le domaine du service client.

La mise en place d’un portail de services pour améliorer l’expérience client 

Afin d’optimiser le fonctionnement du centre de contacts et de se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée, la mise en place d’un portail de services pour les pharmaciens peut constituer un atout important dans la relation et l’expérience client.

La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

L’étape clé est de faire communiquer le portail avec l’ERP de l’entreprise via des webservices pour fournir des services des services tels que le suivi de commandes, la récupération de factures, de bons de livraisons, la déclaration de litiges…

Il est également nécessaire d’obtenir de bonnes performances applicatives et remplir toutes les contraintes en termes de sécurité et de contraintes réglementaires et juridiques.

Ce portail doit être conçu avec les équipes métier et réalisé par des professionnels du développement informatique.

Par exemple le portail Sanofi, Sanofficine, lancé avec Comdata (notre partenaire de BPO, Business Process Outsourcing) et Execution Consulting en Sept. 2018, permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

Fort de ces expériences dans le domaine, Execution Consulting est donc un partenaire de choix pour votre projet de transfert de centres contact. Nous pouvons également vous aider à développer une véritable urbanisation de votre système d’informations et à mettre en place des portails de services pour améliorer votre expérience client. Notre expertise data nous permet également d’intervenir sur l’optimisation des parcours clients avec l’utilisation d’outils tels que la datavisualisation… N’hésitez pas à nous consulter pour que nous vous présentions nos offres sur ces sujets précieux pour votre entreprise. 

Industrie Pharmaceutique, Marketing

La co-construction/co-création : une stratégie marketing efficace pour l’industrie pharmaceutique


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By Carla BRUN PERIZZOLO, Directrice Strategic Planning and Business Development  chez EXECUTION CONSULTING

Dans un environnement de changements rapides, les entreprises doivent faire face à des marchés de plus en plus complexes, dû à la forte compétitivité, à une demande incertaine, à la digitalisation et à un client qui a de plus en plus du pouvoir. Pour réussir à survivre dans cet environnement turbulent, le développement de nouvelles stratégies innovantes est essentiel.

Dans le contexte de l’industrie pharmaceutique, notamment en ce qui concerne les médicaments sous ordonnance, cela devient encore plus complexe. Face à des contraintes réglementaires de plus en plus strictes et à une cible d’un haut niveau technique et intellectuel, à savoir, les professionnels de santé (PDS), il est essentiel de mettre en place des outils de communication adaptés et innovants. Le but est de pouvoir répondre à leurs besoins et à un niveau d’exigence et d’attente élevé.

Une étude menée auprès des industries pharmaceutiques au Canada, signale que si les professionnels de santé ne sont pas motivés à s’engager dans des relations avec les visiteurs médicaux, c’est en partie, parce qu’ils ne voient plus de la valeur ajoutée lors de ses échanges. Afin de nouer des relations productives à long terme, on évolue de plus en plus vers un contact plus flexible et interactif, qui répond aux besoins des PDS.

Ainsi, la stratégie de communication utilisée par l’industrie pharmaceutique a beaucoup évolué pendant les dernières décennies et passe par une adaptation et transformation dans la façon de communiquer auprès de sa cible.

Le succès n’est plus établi uniquement au travers de l’efficacité d’un produit. Les entreprises pharmaceutiques doivent apporter également des solutions et des services (formations, données scientifiques impartiales, …) à ces partenaires du monde de la santé.

Dans ce cadre complexe, comment mettre en place une communication adaptée et innovante ? Quelle serait la meilleure solution pour être plus proche des PDS et de leurs attentes ?

La co-construction/co-création des outils marketing avec les PDS s’avère une solution très efficace. Dans une démarche de coopération et partage, on place les PDS au centre de la stratégie de l’entreprise en les impliquant dans la construction des outils et des services. Par exemple, lors de la création d’un staff, d’une réunion professionnelle, d’une application, d’une plateforme de formation (vidéos), d’un leaflet, entre autres.

Dans ce contexte les mots du jour sont la collaboration, l’échange et la communication. De plus, plusieurs études ont associé la co-construction/co-création à une démarche « customer centric », très visée actuellement par les entreprises.

En créant de la valeur ensemble, on profite de cette valeur ensemble. En d’autres mots, avec la richesse d’informations compilées des deux côtés, « le gâteau est plus gros » et « on partage ce gâteau ». Le PDS va se servir au quotidien d’un outil qui répond à son besoin, ce qui va augmenter sa satisfaction. L’industrie pharmaceutique renforce sa relation avec sa cible. C’est du gagnant-gagnant. En effet, des études ont montré que la relation est cyclique : quand le PDS perçoit l’existence de la valeur ajoutée dans les activités mises en place par l’industrie pharmaceutique, les facteurs relationnels sont amplifiés.

Enfin, le fait d’impliquer activement les PDS dans la création de la valeur est un moyen efficace d’interagir avec eux. Cela permet une compréhension plus adaptée et cohérente de la cible (PDS), qui sera, peut-être, plus favorable à accorder son temps aux visiteurs médicaux.

Références :

CHUWIRUCH N. et al., (2015), Marketing innovation strategy and marketing performance : a conceptual framework, Proceedingsof the Academy of Marketing Studies 19 (2), 82-93.

PILON F. et HADJIELIAS, E. (2017), Strategic account management as a value co-creation selling model in the pharmaceutical industry, Journal of Business & Industrial Marketing 32 (2), 310 –325.

Marketing professionnel : Santé et pharmacie : Laboratoire + réglementation = communiquer… différemment ! Disponible le 02 octobre 2017 sur : http://www.marketing-professionnel.fr/secteur/sante-pharmacie-laboratoires-pharmaceutiques-reglementation-communiquer-differemment.html

SHET J.N. et al. (2000), The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1), 55 –66.

LAMBERTI L. (2013), Customer-Centricity: the construct and the operational antecedents, Journal of Startegic Marketing 21 (7), 588 –612.

English meetings, Innovation

Etes-vous mal à l’aise lors de vos réunions en anglais ?


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By John GARCZYNSKI, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, les entreprises font face à des transformations majeures, notamment pour simplifier et standardiser leurs processus, tirer les bénéfices du digital ou mettre en place des systèmes d’informations transverses. Pour ce faire, ils font appel à des experts métier (fonctionnels) ou, en anglais, « Subject Matter Experts (SME’s) ». L’implication des experts métier dans ces projets permet aux entreprises de mieux comprendre les impacts des transformations et de formuler et accompagner l’implémentation de solutions adaptées. Ces solutions permettent, à leur tour :

– D’éviter des perturbations coûteuses, suite à la mise en production de nouveaux systèmes d’information ;

– De favoriser la réalisation de gains de productivité ;

– De saisir de nouvelles opportunités pour innover.

Or, pour contribuer à la réalisation de ce type de projet, il est nécessaire que les experts métier soient en mesure de participer de manière active à des réunions en anglais. Bien que beaucoup d’entre eux aient suivi des cours scolaires d’anglais, il n’est pas rare que ces experts disent qu’ils ne sont pas à l’aise pour suivre une réunion en anglais ou encore pour prendre la parole dans de telles circonstances.

Effectivement, une réunion n’est pas le lieu idéal pour s’entraîner en anglais. Lors des réunions, il y a souvent des enjeux importants, et un temps extrêmement limité pour dérouler un planning bien rempli. A ces contraintes, il faut ajouter les différences culturelles, la possibilité d’une divergence d’intérêts entre les participants et une dimension politique, qui peut s’ajouter au contexte. A cause de ces facteurs et d’autres encore, les réunions ne fournissent pas le meilleur cadre pour expérimenter et essayer d’améliorer son expression et compréhension orales en anglais. De plus, en France, en dehors des réunions, les opportunités pour pratiquer son anglais peuvent être rares. 

En partant de ce constat, Execution Consulting a développé une démarche innovante qui donne les moyens aux experts métier de libérer leurs connaissances en anglais et de développer la fluidité de leurs interactions lors des réunions. 

Les experts métiers qui ont déjà participé à cette démarche étaient unanimes sur :

– La reconnaissance de son utilité pour permettre de progresser concrètement ;

– Sa différenciation par rapport aux autres démarches qu’ils avaient essayées auparavant. 

Voulez-vous être serein lors de vos meetings futurs ? 

#finance

Comment gérer son cash-flow ?


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By Noémie MOREL, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Avec une moyenne de 11 jours de retard de paiement en France en 2018 et 13 jours en Europe[1], le cash-flow est l’un des facteurs les plus importants d’une entreprise et nombreux sont ceux qui n’y prêtent pas assez attention. Il s’agit pourtant de l’indicateur permettant de suivre au plus près la santé financière des sociétés. Il est utilisé par exemple par les banques pour évaluer une demande de crédit.

Que signifie gérer le cash-flow ?

Gérer son cash-flow signifie de pouvoir identifier encaissements et décaissements le plus en amont possible. Ainsi, des indicateurs et plans d’actions éventuels pourront être mis en place afin d’éviter toutes dérives de trésorerie.

Les indicateurs à surveiller : il existe une source inépuisable d’indicateurs, de ratios plus ou moins pertinents pour mesurer sa trésorerie. Ci-dessous, une sélection des principaux indicateurs à suivre dans le cadre de la gestion de son cash-flow :

·     Le BFR ou besoin en fonds de roulement. Les décalages entre décaissements et encaissements des clients sont constants. Le BFR représente les besoins de financement à court terme d’une entreprise afin de palier à ces décalages.

·     Les créances clients et les dettes fournisseurs : la pratique la plus courante pour améliorer sainement son cash-flow est de manier les conditions de paiement des fournisseurs et clients. En effet, la première solution serait d’augmenter les délais de paiements de nos fournisseurs et diminuer ceux de nos clients. Le DSO (Days Sales Outstanding) est le temps moyen qui s’écoule entre l’envoi d’une facture et le paiement de celle-ci. Un DSO faible améliore votre cash-flow et vos liquidités.

·     Evaluer le risque client : pour agir de façon proactive et ainsi éviter tout éventuel litige avec nos futures créances client, il vaut mieux avoir le réflexe de rechercher les informations de solvabilité de nos nouveaux clients.

·     Suivre sa rentabilité : à travers le point mort, il détermine le temps nécessaire pour que l’entreprise atteigne son seuil de rentabilité, ou encore le ratio de rentabilité (résultat d’exploitation sur Chiffre d’affaires), il permet de suivre l’efficacité de l’activité pure.

Une fois ces indicateurs mis en place, il faut alors leur fixer des objectifs en fonction des priorités de l’entreprise afin d’établir des plans d’actions lorsque ces indicateurs dérivent. Un objectif doit être concret, mesurable, échéancé mais surtout réaliste et expliqué. Par exemple, améliorer son DSO de 3 jours d’ici à la fin de l’année est un objectif concret contrairement à, améliorer la satisfaction client.

Les éventuels plans d’actions à mettre en place :

–    Se faire payer dans les temps : Il faut proposer des conditions de paiement sur mesure à vos clients, et appliquer une procédure efficace pour recouvrer les factures, dès le premier jour où elles auraient dû être payées. Pensez aux factures numériques, qui permettent de gagner un temps considérable pour accélérer les paiements.

–    Récompenser les bons payeurs ou les payeurs comptants : pour résoudre les problèmes de trésorerie, vous pouvez proposer à vos clients des conditions de paiement avantageuses s’ils règlent leurs factures à l’avance à travers, par exemple, le principe de l’escompte.

–    Palier aux mauvais payeurs en utilisant un service de Factoring ou d’assurance-crédit : la société de Factoring avance les paiements sur les factures impayées des clients de l’entreprise, litigieux ou non. La solution assurance-crédit, garantit les impayés. C’est une garantie sur les créances commerciales contre les risques de défaillance de paiement des clients.

–    Régler vos décaissements aux meilleurs délais : à contrario, ralentissez les flux sortants de votre entreprise en allongeant au maximum les délais de paiement des factures fournisseurs sans se mettre en procédure de recouvrement ou réglez vos prestataires au moment où les encaissements sont au plus haut. Il faut également être très vigilant aux conditions et délais de paiement proposés par le fournisseur au moment de la contractualisation.

–    Rationaliser vos stocks : la gestion du BFR passe aussi par une diminution des stocks. Commander au plus juste et accélérer la rotation des stocks afin de n’avoir en réserve que les produits nécessaires et ainsi ne pas plomber sa trésorerie.

–    Faites des réserves de trésorerie : le facteur temps est une donnée non négligeable dans une situation de tension financière. Si c’est le cas, il faut au préalable avoir constitué une réserve de trésorerie afin d’engager uniquement les investissements strictement nécessaires à la survie de l’entreprise. Il est donc parfois plus judicieux de privilégier votre cash-flow plutôt que d’optimiser votre rentabilité.

Conclusion

De nombreuses sociétés se sont spécialisées dans l’optimisation du cash-flow des entreprises.

Ce n’est pourtant rien d’autre que la différence entre les entrées et les sorties des liquidités d’une entreprise.

Cela nous rappellera la fameuse fable de la Fontaine : « La Cigale, ayant chanté tout l’été, se trouva fort dépourvue quand la bise fut venue. »

Pour aller plus loin :

Générer du cash: La boîte à outils financière du non-financier, Luc Farriaux, ‎Florence Farriaux – 2014

Fondements de gestion financière : manuel et applications, Albert Corhay, Mapapa Mbangala – 2007

Le Cash-Flow, Dimension Nouvelle Du Contrôle de Gestion, Riebold Gilbert – 1968

[1] Selon le dernier rapport de L’Observatoire des délais de paiement 2018, publié le 08/04/2019.


Big Data, Pharmacie

BIGDATA À LA PHARMACIE D’OFFICINE : UN IMPORTANT POTENTIEL ENCORE TROP PEU EXPLOITÉ DE QUOI PARLE T’ON ?


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By Franck Le Meur, Strategic Advisor chez EXECUTION CONSULTING

Les données largement utilisées à l’officine sont de deux natures principalement.

Les données Sell In (achats de l’officine) sont aujourd’hui consolidées par le GERS (Groupement pour l’Élaboration et la Réalisation de Statistiques), ex GIE créé dans les années 80 par les industriels du médicament pour piloter leurs performances. Le GERS s’est structuré autour du CIP (Club Inter Pharmaceutique) qui a engendré le code éponyme que l’on trouve sur chaque référence de médicament.

Les données GERS ont été la principale source de pilotage de l’officine depuis 40 ans par les industriels principalement.

Elles sont exhaustives et différencient aussi bien les ventes directes que les ventes via le grossiste répartiteur. Elles sont disponibles à un niveau géographique très fin appelé UGA (Unité Géographique d’Analyse).

Les données Sell Out (sorties officine) se sont développées après les données Sell In par nécessité de piloter la dynamique des prescriptions et des achats du consommateur. Elles ont permis aussi de catégoriser d’autres produits comme l’OTC, la dermo-cosmétique, les compléments alimentaires (proposées par des sociétés non adhérentes du GERS et n’étant pas disponibles en Sell In)….

Enfin, elles ont l’avantage de ré attribuer la vente au lieu de prescription du médicament, gommant ainsi les effets de nomadisme médical ou bien l’effet territorial de l’hôpital.

Utilisées par les industriels mais aussi par les pharmaciens eux-mêmes et les groupements de pharmacies.

A la différence des données GERS, les données Sell Out sont issues d’un panel de pharmacies qui scannent toutes leur sorties (ventes appelées « ticket de caisse » comme en grande distribution)

Le panel s’est enrichi au cours des années pour représenter les 2/3 des officines du territoire (environ 15000); ce qui permet une puissance de précision très forte en langage statistique.

Le panel Pharmastat est géré par la FSPF (premier syndicat des pharmaciens) qui propose ses données au groupe IQVIA (ex IMS), qui lui, en assure le traitement et la commercialisation auprès des compagnies.

Une autre source de données Sell Out existe : le panel Visiostrat.

Développé par le GERS et basé sur une méthodologie de clonage des officines ; il a l’avantage de produire une statistique sur les stocks en cumulant la double information Sell In et Out auprès des pharmacies panelistes du GERS.

LGO ET DONNÉES SELL OUT :

Ces données Sell Out sont extraites chaque jour des LGO (Logiciels de Gestion de l’Officine) ; logiciels de management des ventes des officines.

Les LGO sont obligatoirement présents dans chaque officine et sont interfacés avec l’ensemble des acteurs de la distribution mais aussi avec les compagnies qui souhaitent mettre à disposition la visibilité de leurs propres plateformes.

Il y a principalement 3 grands acteurs LGO qui se partagent le marché français.

Ces sociétés LGO assurent un certain nombre de services pour leurs officines clientes mais disposent d’un potentiel de traitement de données immense.

BIGDATA OFFICINE, LGO ET EXTRACTION DE DONNÉES :

Des sociétés d’analyse autres que les LGO, ont développé des extracteurs pour permettre de proposer des outils de pilotage aux officines sur la base des données de celles-ci. Ainsi, chaque officine peut accéder à une vision plus synthétique de ses ventes, des tendances, des assortiments et, donc, de mieux piloter ses achats et ses ventes par rapports à ses objectifs commerciaux.

Ces outils de pilotage ont particulièrement permis de mieux piloter la substitution des génériques, la gestion du respects des référencements dans les catégories OTC,….

Les groupements, centrales d’achats, autres intermédiaires de ventes, ont été très séduits par ces outils car leur permettant de mieux gérer leurs référencements et assortiments

Avec l’arrivée de la RGPD, l’accès aux extracteurs est devenu plus contraint, limitant ainsi le développement de ces outils de pilotages.

Par conséquent, certains groupements ou chaines de pharmacies revendiquent de plus en plus un accès à leur datas en cherchant à développer leur propre LGO afin de mieux maitriser leurs données.

Chose peu simple car administrer un LGO signifie aussi gérer l’infrastructure informatique de l’officine ; tache lourde peu maitrisée par les groupements et donc énorme barrière à l’entrée.

LA BIGDATA À L’OFFICINE, UN POTENTIEL ENCORE PEU EXPLOITÉ :

On peut estimer que la BigData à l’officine est encore trop peu exploitée dans sa capacité à optimiser les ventes, l’assortiments et la gestion des catégories.

Mais, le plus important pourrait venir des applications orientées vers le patient et son suivi.

Les PRM (Patient Relationship Management) sont de plus en plus développés à l’étranger sur la base des LGO ou équivalent pour optimiser le suivi des patients (suivi des consommations de médicaments mais aussi de l’OTC et des autres produits, personnalisation, accompagnement)

Une officine pourrait mieux connaitre sa patientèle et donc former son équipe en conséquence. Elle pourrait aussi mieux valoriser sa connaissance de ses clients auprès de certaine marques désireuses d’insights….(assurant bien évidemment une totale confidentialité)

L’officine française aborde ces sujets de progrès avec des développement de certains acteurs.

On notera par exemple l’offre « OCP connect » d’OCP mais aussi l’entrée récente de Pharmagest dans le consortium d’Embleema pour mieux sécuriser la données patients à travers la technologie Blockchain.

Nouvelles Technologies, Supply Chain

La Blockchain : vers une nouvelle stratégie d’échange et de stockage de la valeur ?


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By Joséphat BOUKARE, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

La Blockchain est une base de données qui permet le stockage et la transmission d’informations de façon sécurisée, fonctionnant sans organe central de contrôle. Son but est de réduire les coûts ainsi que la complexité des interactions entre différents acteurs, qu’ils soient internes ou externes.

La Blockchain concerne tous les secteurs d’activités : santé, banque, commerce, énergie… Mais si nous nous intéressons à la Supply Chain, quel est l’avenir d’un tel concept ?

La Supply Chain regroupe un grand nombre d’opérations (recueil des besoins, approvisionnement, pilotage des fournisseurs, gestions de stocks et de flux…) et la collaboration entre différents partenaires. Au cours des années, celle-ci a connu des changements radicaux : mode de transport, commerce de moins en moins local, transformation des outils informatiques, ce qui la rend plus complexe.

Dans ce contexte, l’utilisation de la Blockchain va permettre :

  • Une optimisation de la traçabilité : transformer le mode de collaboration des différents acteurs et ainsi accroître l’efficacité opérationnelle. La Blockchain va pouvoir suivre les produits du stade de matières premières à celui de produit. Cela est un véritable atout, notamment pour rassurer le consommateur. 
  • Une amélioration de la transparence : chaque transaction est enregistrée de manière sécurisée sur un bloc, tout en étant hautement transparente.
  • Une réduction des coûts et des délais : réduction du nombre d’erreurs grâce à l’automatisation des processus. Cela permettra aux entreprises de mettre à disposition : le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au meilleur coût global. De plus, on aura une réduction des frais administratifs à l’aide des transactions informatisées.

En résumé, la Blockchain a de nombreux avantages dans le domaine de la Supply Chain. Elle peut constituer une infrastructure dominante des chaines logistiques numériques, permettant, grâce à un programme fiable, d’obtenir des informations de manière rapide sur les opérations, et par conséquent, de pouvoir agir au plus vite si besoin.

À ce jour, une question doit se poser avant la mise en place d’un tel système : quel est le meilleur mode d’intégration en prenant en compte le système déjà existant (considérant l’ERP actuel par exemple) ?

#digital, Industrie Pharmaceutique, Marketing, Nouvelles Technologies, Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux : la big pharma est-elle prête ?


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By Violeta TSVETKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Une douleur étrange ou un diagnostic grave… la première chose que les gens font c’est d’ignorer le conseil du médecin en allant sur Google pour effectuer leur propre diagnostique.

–        80 % d’entre nous ont déjà fait des recherches en ligne pour trouver de l’information sur les maladies et les traitements médicaux.

De toute évidence, les réseaux sociaux constituent une énorme source d’information. Il est donc surprenant qu’il n’y ait pas autant d’entreprises pharmaceutiques actives dans ce domaine. Le public est là, le besoin est là, alors où est la pharma ?

Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à des normes et exigences réglementaires très strictes quand il s’agit de publications sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont contourné ce problème en trouvant des initiatives en interne. Le message peut être une annonce préparée à l’avance par un cadre dirigeant d’entreprise ou une partie prenante de l’entreprise.  

Si vous arrivez à embarquer un bon nombre de collaborateurs sur les profils de l’entreprise et en faire des ambassadeurs alors vous arriverez à faire bouger les différents corps de l’entreprise comme le juridique et le réglementaire sur l’intérêt d’être agile à travers ces nouveaux modes de communication.

Mais comment rester créatifs et conformes ?

Pour les marques novices dans le domaine des réseaux sociaux, concentrez-vous d’abord sur une seule plateforme plutôt que d’essayer d’être présent partout. Le choix dépend de votre public, la pharma doit être active là où se trouve son public cible.

James Saward-Anderson, co-fondateur de The Social Tree et B2B Social Media Specialist dans les domaines de la finance et de l’industrie pharmaceutique. Pour lui : « Les campagnes plus innovantes ont été développées ces dernières années grâce à la révolution des fintech. Ces marques sont plus jeunes et peuvent être plus audacieuses. J’ai vu des campagnes de marketing vraiment révolutionnaires qui utilisent les réseaux sociaux et des technologies comme les Chatbots ou l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. »

Être créatif au-delà du simple contenu

La vidéo est une excellente approche, qu’il s’agisse de vidéos diffusées en direct sur Instagram TV, de vidéos intégrées sur des pages Facebook ou d’interviews hébergées sur YouTube, les gens se tournent vers la vidéo pour en savoir plus.

Les derniers chiffres suggèrent que plus de 200 millions de vidéos sur la santé sont visionnées chaque mois et pas seulement par les patients.

Selon James Saward-Anderson les Chatbots sont un excellent moyen de créer des processus conformes : « Il est facile de récupérer les transcriptions. Je pense que cette technologie serait parfaite pour l’environnement pharmaceutique et je suis surpris de ne pas l’avoir vue déployée plus fréquemment. L’engagement des patients via les réseaux permet de comprendre les besoins de chacun, de créer des communautés où les gens se sentent suffisamment confiants pour parler de leur condition. Le secteur financier quant à lui a du mal à savoir comment faire participer les clients sur des plateformes comme Twitter et Facebook, cela ressemble plus à un monologue qu’à un échange. »

La compliance, une responsabilité partagée

Avant de se lancer dans une stratégie de médias sociaux, il est important de créer une équipe de spécialistes pluridisciplinaires et d’investir du temps pour faire monter en compétence l’ensemble des parties prenantes.

Il est nécessaire d’impliquer les équipes juridiques tout au long du processus de développement.

Sur les réseaux sociaux, un élément clé des processus de réglementation et d’établissement de rapports est la mise en place d’une surveillance et d’une modération en ligne.

Analyser l’ensemble des  commentaires laissés par les patients, les clients et les autres utilisateurs en ligne en identifiant les messages, tels que le signalement d’événements indésirables ou potentiellement la violation des directives RGPD en matière de confidentialité des données.

Des perspectives intéressantes 

James Saward-Anderson ne cache pas son optimisme quant à voir émerger à l’avenir des campagnes de diffusion innovantes et conformes aux attentes éthiques et réglementaires du secteur Pharmaceutique.

« J’ai vu du contenu exceptionnel réalisé par des marques comme Allergan qui utilisent leur cadre dirigeant pour du contenu social et qui diffusent des contenus de grandes marques sur leur page liée. Je pense aussi qu’il y a des exemples surprenants de contenu créatif de l’espace pharmaceutique. Par exemple, Pfizer utilise très bien les stories d’Instagram. Ils font appel à leurs employés et partagent leurs connaissances sur le fonctionnement de l’entreprise. C’est très différent du contenu habituel de l’entreprise, mais cela ne pose aucun problème du point de vue de la conformité. »

A vous de jouer !

Source: www.smif19.co.uk; Hootsuite Social MediaTrends 2019 Report; The Social Check-up 2018 Ogilvy Healthworld