Industrie Pharmaceutique

#digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Service Client

Quelles solutions possibles pour votre service client ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent leur centre de contact pour des raisons de flexibilité et d’économies. Les centres de contact externalisés disposent de ressources compétentes qui ont l’habitude de travailler dans des environnements métiers complexes.

Pour mener à bien cette opération d’externalisation qui peut durer de 3 mois à 1 an en fonction des périmètres métier concernés (demande d’informations, gestion des litiges, pharmacovigilance, télévente…), il est nécessaire de :

–         Comprendre les métiers concernés ; maîtriser leur fonctionnement, leur vocabulaire (si particulier dans le domaine de la pharma)

–         Analyser les enjeux métiers,

–         Maîtriser les outils existants (ERP, SFA, CRM…) et leur utilisation métier,

–         Récupérer ou écrire les processus métier concernés,

–         Rédiger et faire valider le cahier des charges,

–         Choisir un partenaire de BPO (Business Process Outsourcing),

–         Etablir une feuille de route technique, fonctionnelle et opérationnelle,

–         Comprendre les architectures des systèmes d’information à mettre en place,

–         Impliquer les différents services métier et IT concernés afin d’optimiser le transfert,

–         Orchestrer et animer les différents chantiers techniques et fonctionnels,

–         Concevoir la nouvelle architecture IT et métier,

–         Communiquer, accompagner et de suivre le lancement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés pour procéder aux ajustements nécessaires.

La bascule d’un centre de contacts est un véritable travail d’équipe et il doit impliquer de nombreuses compétences IT (sécurité informatique, architecture système, middleware, ERP, téléphonie…) et métier (supply, service client, télévente, pharmacovigilance, réglementaire et juridique…) dans le cadre d’un projet de transfert de centre de contacts.

Une équipe mixte (société pharmaceutique et partenaires externes) doit être mise en place pour recueillir les besoins, analyser les solutions et procéder à la bascule du centre d’appels. De nombreux chantiers portent sur des aspects de maîtrise d’œuvre dans lesquels les questions d’infrastructure, d’architecture système et applicatives, de sécurité informatique doivent être traités. Souvent, la mise en place d’un centre de contact externalisé amène la mise en place d’un nouveau CRM qui doit faire partie du nouveau paysage applicatif. Ce CRM peut fonctionner de manière autonome ou mieux interagir avec le fonctionnement du SI de l’entreprise. La mise en place d’échanges de fichier ou d’informations via des webservices par exemple doit être travaillée afin de bénéficier d’un environnement informatique dans le cadre d’une véritable urbanisation du SI.

Enfin il est nécessaire de suivre et d’optimiser le fonctionnement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés avec des outils comme Knyme ou Qlik Sense pour la data visualisation.

Execution Consulting propose l’ensemble de ces services dans le cadre de son offre sur la gestion de projets dans le domaine du service client.

La mise en place d’un portail de services pour améliorer l’expérience client 

Afin d’optimiser le fonctionnement du centre de contacts et de se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée, la mise en place d’un portail de services pour les pharmaciens peut constituer un atout important dans la relation et l’expérience client.

La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

L’étape clé est de faire communiquer le portail avec l’ERP de l’entreprise via des webservices pour fournir des services des services tels que le suivi de commandes, la récupération de factures, de bons de livraisons, la déclaration de litiges…

Il est également nécessaire d’obtenir de bonnes performances applicatives et remplir toutes les contraintes en termes de sécurité et de contraintes réglementaires et juridiques.

Ce portail doit être conçu avec les équipes métier et réalisé par des professionnels du développement informatique.

Par exemple le portail Sanofi, Sanofficine, lancé avec Comdata (notre partenaire de BPO, Business Process Outsourcing) et Execution Consulting en Sept. 2018, permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

Fort de ces expériences dans le domaine, Execution Consulting est donc un partenaire de choix pour votre projet de transfert de centres contact. Nous pouvons également vous aider à développer une véritable urbanisation de votre système d’informations et à mettre en place des portails de services pour améliorer votre expérience client. Notre expertise data nous permet également d’intervenir sur l’optimisation des parcours clients avec l’utilisation d’outils tels que la datavisualisation… N’hésitez pas à nous consulter pour que nous vous présentions nos offres sur ces sujets précieux pour votre entreprise. 

Industrie Pharmaceutique, Marketing

La co-construction/co-création : une stratégie marketing efficace pour l’industrie pharmaceutique


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By Carla BRUN PERIZZOLO, Directrice Strategic Planning and Business Development  chez EXECUTION CONSULTING

Dans un environnement de changements rapides, les entreprises doivent faire face à des marchés de plus en plus complexes, dû à la forte compétitivité, à une demande incertaine, à la digitalisation et à un client qui a de plus en plus du pouvoir. Pour réussir à survivre dans cet environnement turbulent, le développement de nouvelles stratégies innovantes est essentiel.

Dans le contexte de l’industrie pharmaceutique, notamment en ce qui concerne les médicaments sous ordonnance, cela devient encore plus complexe. Face à des contraintes réglementaires de plus en plus strictes et à une cible d’un haut niveau technique et intellectuel, à savoir, les professionnels de santé (PDS), il est essentiel de mettre en place des outils de communication adaptés et innovants. Le but est de pouvoir répondre à leurs besoins et à un niveau d’exigence et d’attente élevé.

Une étude menée auprès des industries pharmaceutiques au Canada, signale que si les professionnels de santé ne sont pas motivés à s’engager dans des relations avec les visiteurs médicaux, c’est en partie, parce qu’ils ne voient plus de la valeur ajoutée lors de ses échanges. Afin de nouer des relations productives à long terme, on évolue de plus en plus vers un contact plus flexible et interactif, qui répond aux besoins des PDS.

Ainsi, la stratégie de communication utilisée par l’industrie pharmaceutique a beaucoup évolué pendant les dernières décennies et passe par une adaptation et transformation dans la façon de communiquer auprès de sa cible.

Le succès n’est plus établi uniquement au travers de l’efficacité d’un produit. Les entreprises pharmaceutiques doivent apporter également des solutions et des services (formations, données scientifiques impartiales, …) à ces partenaires du monde de la santé.

Dans ce cadre complexe, comment mettre en place une communication adaptée et innovante ? Quelle serait la meilleure solution pour être plus proche des PDS et de leurs attentes ?

La co-construction/co-création des outils marketing avec les PDS s’avère une solution très efficace. Dans une démarche de coopération et partage, on place les PDS au centre de la stratégie de l’entreprise en les impliquant dans la construction des outils et des services. Par exemple, lors de la création d’un staff, d’une réunion professionnelle, d’une application, d’une plateforme de formation (vidéos), d’un leaflet, entre autres.

Dans ce contexte les mots du jour sont la collaboration, l’échange et la communication. De plus, plusieurs études ont associé la co-construction/co-création à une démarche « customer centric », très visée actuellement par les entreprises.

En créant de la valeur ensemble, on profite de cette valeur ensemble. En d’autres mots, avec la richesse d’informations compilées des deux côtés, « le gâteau est plus gros » et « on partage ce gâteau ». Le PDS va se servir au quotidien d’un outil qui répond à son besoin, ce qui va augmenter sa satisfaction. L’industrie pharmaceutique renforce sa relation avec sa cible. C’est du gagnant-gagnant. En effet, des études ont montré que la relation est cyclique : quand le PDS perçoit l’existence de la valeur ajoutée dans les activités mises en place par l’industrie pharmaceutique, les facteurs relationnels sont amplifiés.

Enfin, le fait d’impliquer activement les PDS dans la création de la valeur est un moyen efficace d’interagir avec eux. Cela permet une compréhension plus adaptée et cohérente de la cible (PDS), qui sera, peut-être, plus favorable à accorder son temps aux visiteurs médicaux.

Références :

CHUWIRUCH N. et al., (2015), Marketing innovation strategy and marketing performance : a conceptual framework, Proceedingsof the Academy of Marketing Studies 19 (2), 82-93.

PILON F. et HADJIELIAS, E. (2017), Strategic account management as a value co-creation selling model in the pharmaceutical industry, Journal of Business & Industrial Marketing 32 (2), 310 –325.

Marketing professionnel : Santé et pharmacie : Laboratoire + réglementation = communiquer… différemment ! Disponible le 02 octobre 2017 sur : http://www.marketing-professionnel.fr/secteur/sante-pharmacie-laboratoires-pharmaceutiques-reglementation-communiquer-differemment.html

SHET J.N. et al. (2000), The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1), 55 –66.

LAMBERTI L. (2013), Customer-Centricity: the construct and the operational antecedents, Journal of Startegic Marketing 21 (7), 588 –612.

#digital, Industrie Pharmaceutique, Marketing, Nouvelles Technologies, Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux : la big pharma est-elle prête ?


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By Violeta TSVETKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Une douleur étrange ou un diagnostic grave… la première chose que les gens font c’est d’ignorer le conseil du médecin en allant sur Google pour effectuer leur propre diagnostique.

–        80 % d’entre nous ont déjà fait des recherches en ligne pour trouver de l’information sur les maladies et les traitements médicaux.

De toute évidence, les réseaux sociaux constituent une énorme source d’information. Il est donc surprenant qu’il n’y ait pas autant d’entreprises pharmaceutiques actives dans ce domaine. Le public est là, le besoin est là, alors où est la pharma ?

Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à des normes et exigences réglementaires très strictes quand il s’agit de publications sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont contourné ce problème en trouvant des initiatives en interne. Le message peut être une annonce préparée à l’avance par un cadre dirigeant d’entreprise ou une partie prenante de l’entreprise.  

Si vous arrivez à embarquer un bon nombre de collaborateurs sur les profils de l’entreprise et en faire des ambassadeurs alors vous arriverez à faire bouger les différents corps de l’entreprise comme le juridique et le réglementaire sur l’intérêt d’être agile à travers ces nouveaux modes de communication.

Mais comment rester créatifs et conformes ?

Pour les marques novices dans le domaine des réseaux sociaux, concentrez-vous d’abord sur une seule plateforme plutôt que d’essayer d’être présent partout. Le choix dépend de votre public, la pharma doit être active là où se trouve son public cible.

James Saward-Anderson, co-fondateur de The Social Tree et B2B Social Media Specialist dans les domaines de la finance et de l’industrie pharmaceutique. Pour lui : « Les campagnes plus innovantes ont été développées ces dernières années grâce à la révolution des fintech. Ces marques sont plus jeunes et peuvent être plus audacieuses. J’ai vu des campagnes de marketing vraiment révolutionnaires qui utilisent les réseaux sociaux et des technologies comme les Chatbots ou l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. »

Être créatif au-delà du simple contenu

La vidéo est une excellente approche, qu’il s’agisse de vidéos diffusées en direct sur Instagram TV, de vidéos intégrées sur des pages Facebook ou d’interviews hébergées sur YouTube, les gens se tournent vers la vidéo pour en savoir plus.

Les derniers chiffres suggèrent que plus de 200 millions de vidéos sur la santé sont visionnées chaque mois et pas seulement par les patients.

Selon James Saward-Anderson les Chatbots sont un excellent moyen de créer des processus conformes : « Il est facile de récupérer les transcriptions. Je pense que cette technologie serait parfaite pour l’environnement pharmaceutique et je suis surpris de ne pas l’avoir vue déployée plus fréquemment. L’engagement des patients via les réseaux permet de comprendre les besoins de chacun, de créer des communautés où les gens se sentent suffisamment confiants pour parler de leur condition. Le secteur financier quant à lui a du mal à savoir comment faire participer les clients sur des plateformes comme Twitter et Facebook, cela ressemble plus à un monologue qu’à un échange. »

La compliance, une responsabilité partagée

Avant de se lancer dans une stratégie de médias sociaux, il est important de créer une équipe de spécialistes pluridisciplinaires et d’investir du temps pour faire monter en compétence l’ensemble des parties prenantes.

Il est nécessaire d’impliquer les équipes juridiques tout au long du processus de développement.

Sur les réseaux sociaux, un élément clé des processus de réglementation et d’établissement de rapports est la mise en place d’une surveillance et d’une modération en ligne.

Analyser l’ensemble des  commentaires laissés par les patients, les clients et les autres utilisateurs en ligne en identifiant les messages, tels que le signalement d’événements indésirables ou potentiellement la violation des directives RGPD en matière de confidentialité des données.

Des perspectives intéressantes 

James Saward-Anderson ne cache pas son optimisme quant à voir émerger à l’avenir des campagnes de diffusion innovantes et conformes aux attentes éthiques et réglementaires du secteur Pharmaceutique.

« J’ai vu du contenu exceptionnel réalisé par des marques comme Allergan qui utilisent leur cadre dirigeant pour du contenu social et qui diffusent des contenus de grandes marques sur leur page liée. Je pense aussi qu’il y a des exemples surprenants de contenu créatif de l’espace pharmaceutique. Par exemple, Pfizer utilise très bien les stories d’Instagram. Ils font appel à leurs employés et partagent leurs connaissances sur le fonctionnement de l’entreprise. C’est très différent du contenu habituel de l’entreprise, mais cela ne pose aucun problème du point de vue de la conformité. »

A vous de jouer !

Source: www.smif19.co.uk; Hootsuite Social MediaTrends 2019 Report; The Social Check-up 2018 Ogilvy Healthworld