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#digital, Big Data, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Nouvelles Technologies, Service Client

La digitalisation de la relation client dans l’industrie pharmaceutique


By Karima MOHID, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Innovation et digitalisation, voici quelques enjeux stratégiques qui s’opèrent dans le secteur de l’industrie pharmaceutique.  Ces enjeux sont le résultat d’une évolution culturelle et comportementale qui ont finalement abouti à une réinvention du service client. Il ne s’agit pas seulement de délivrer un produit ou un service, mais d’une expérience client innovante à 360°, qui passe par un service rapide et avant-gardiste. Le modèle promotionnel est largement porté par les visiteurs médicaux, aujourd’hui les effectifs des visites médicales diminuent et plus globalement ce sont les budgets promotionnels qui tendent à régresser. Comment les entreprises du secteur pharmaceutique s’adaptent-elles à ces changements ? Quels sont les enjeux économiques pour les entreprises ? Mais surtout comment s’opère cette transformation dans une industrie dont l’environnement complexe et strict est réglementé par l’Etat ?

Pour des raisons éthiques évidentes les relations clients et l’accès aux données clients sont extrêmement réglementés. Ce qui amènent les laboratoires à développer des stratégies toujours plus innovantes pour satisfaire le client. La digitalisation de ces entreprises semble être dictée par l’économie actuelle et non par un effet de mode. Les visites médicales étant le vecteur principal de la promotion pharmaceutique, comment les départements marketing font-ils face à la baisse des budgets qui leur est imposé ?  La solution qui s’est présentée à ces entreprises semble être une mutation vers le digital pour ces structures à peine à l’ère de l’internet 2.0.

L’industrie pharmaceutique l’a bien compris : offrir une expérience client satisfaisante permet non seulement de créer de la valeur en renforçant la fidélité des clients, mais surtout de collecter de la donnée en interne. Cette donnée est exclusive à l’entreprise mais surtout elle lui permet de créer un avantage concurrentiel face à ses concurrents.  

L’information est synonyme de pouvoir, mais tout comme le pétrole, les données doivent être raffinées pour en extraire la valeur. La digitalisation permet d’extraire ces données marketing qui permettent aujourd’hui de créer un avantage compétitif et stratégique, mais aussi la connaissance client à travers différents canaux de distribution et ainsi piloter de manière optimale la relation client.

C’est ainsi que l’entreprise personnalise sa stratégie marketing, l’analyse et la connaissance minutieuse de chaque client. Cela lui permet d’ajuster les investissements potentiels ou réalisés pour chaque client : investir sur les clients stratégiques.

L’entreprise peut ainsi maîtriser ses coûts et cibler de manière plus efficiente ses clients dans un premier temps, mais surtout adapter son service client en fonction de la catégorie du client.

Récemment Simmons & Simmons a mené une analyse auprès de plus de 440 représentants. Celle-ci mesurait que seulement 11 % des propositions de collaboration ou d’investissement en santé numérique intègrent un processus de « due diligence ». Seulement 4 % seraient mis en œuvre. Un tiers de ces projets seulement atteignaient finalement leurs objectifs, ce qui nous amène à environ 1 % de complétion. Alors, pourquoi la majorité de ces transformations digitales sont en échec ?

Les raisons sont multiples :

  • Les enjeux réglementaires et juridiques ;
  • L’absence d’alignement d’intérêts ;
  • Une inadéquation des cultures d’entreprise ;
  • Le facteur humain ;
  • L’absence de valeur créée par le nouveau produit.

Il semblerait que les GAFAM souhaiteraient bouleverser le marché. Même si aucun médicament n’a été mis sur le marché, les investissements ne cessent d’augmenter. L’objectif est de tirer profit du numérique tout en disruptant la pharma. Mais comme chacun le sait, l’intelligence artificielle (IA) est en train de devenir un sujet en médecine et elle pourrait signifier le moment « cette fois-ci c’est différent » pour la pharma.

Où en êtes-vous avec la digitalisation ?

EXECUTION CONSULTING peut vous accompagner d’une façon concrète et opérationnelle dans cette démarche complexe. Contactez-nous pour savoir comment.

Références :

http://www.imislyon.com/digital-industrie-pharmaceutique-duo-percutant/

http://www.theragora.fr/acteurs-de-ma-sante/tribune-libre/le-triple-enjeu-du-digital-en-pharma.html

#digital, Communication, Marketing, Marque employeur, Réseaux Sociaux, RH

Votre marque employeur : un levier pour votre communication digitale


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By Clément GUILLEMOT, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Internet prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des gens, que ce soit pour les jeunes ou anciennes générations. 89% des français vont sur Internet, dont 100% des 18-24 ans, mais aussi 60% de plus de 70 ans. Une partie de ce temps sur Internet est passé sur les réseaux sociaux. 59% des Internautes de France les utilisent, avec une moyenne de temps passé d’environ 1h30 par jour, principalement sur YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat et LinkedIn.

Les marques le savent très bien et utilisent ces médias afin de toucher leur clientèle – moyen de toucher largement, contact direct avec les « fans », peu cher, retour instantané, etc. Avec la multitude de réseaux sociaux, et par conséquent, de marques présentes, il faut savoir se distinguer pour toucher le public de la bonne manière et éviter les « bad buzz » – de nouveaux arrivent chaque année, même aux plus grandes marques.

Pour se démarquer des communications « classiques » sur les réseaux sociaux, certaines marques peuvent compter sur leurs employés ! Il est admis que le « bouche-à-oreille » est la meilleure méthode pour se faire connaître et avoir une bonne image. On a tous déjà consulté la note d’un restaurant sur Google avant d’effectuer une réservation ou bien s’être ravisé d’acheter un produit à la suite d’une mauvaise appréciation en ligne. Un contenu partagé par des personnes, et non par des entreprises, aura plus d’impact sur notre appréciation – et a aussi pour avantage de passer au-dessus des bloqueurs de pub.

Pour guider ce que disent leurs employés sur Internet au sujet de leur entreprise, certaines marques utilisent ce qu’on appelle l’« Employee Advocacy » . Il s’agit de programmes de sensibilisation des employés dans la communication externe des entreprises, principalement sur Internet. En effet, si on arrive à faire « liker » ses employés les publications de l’entreprise, celles-ci, grâce au référencement naturel, seront mieux mises en valeur sur les plateformes sociales et auront ainsi une meilleure visibilité.

Ces programmes peuvent se reposer sur une plateforme d’Employee Advocacy, ou employés ambassadeurs pour user d’un terme français, qui est un logiciel qui permet « d’organiser, de gérer et contrôler le déploiement d’un programme employés ambassadeurs au sein d’une organisation ».

De nombreuses plateformes d’Employee Advocacy existent déjà, et fonctionnent toutes sur le même principe de base. Un administrateur mentionne sur la plateforme qu’une publication a été mise en ligne sur un réseau social, avec la marche à suivre des contributeurs pour « booster » ladite publication. Les plateformes peuvent aussi s’adapter au besoin de l’entreprise, en créant des KPIs spécifiques ou en créant différents statuts de contributeurs.

Il faut cependant éviter un écueil : rendre ses employés « contraints » par ses programmes. Le message doit rester sincère et naturel pour qu’il fonctionne. Pour cela, il faut que l’employé se sente en accord avec son entreprise, qu’il s’y sente bien et qu’il soit « fier » de partager ses contenus.

L’Employee Advocacy est une très bonne méthode, si bien utilisée, pour augmenter la visibilité de votre marque sur les réseaux. Avant toutes choses, il faut cependant trouver les bons leviers pour engager ses employés. La marque employeur est un levier qui prend de l’importance non seulement pour recruter et garder les talents, mais aussi pour votre communication extérieure. Ne négligez pas votre marque employeur !

Et vous, quels sont vos moyens d’engager vos collaborateurs dans votre entreprise ?

#chatbots, #digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Service Client

Let’s chat!


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By Violeta TSEVTKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles automatisées, alimentées par l’intelligence artificielle, qui répondent à des besoins spécifiques ou fournissent un contenu spécifique demandé par les utilisateurs. Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, ce n’est pas une technologie futuriste avec une longue période d’adoption. Que cela soit évident ou pas, les interfaces conversationnelles et la messagerie sont de plus en plus populaires.


Obtenir une plateforme de chatbot dès maintenant vous donnera la base dont vous avez besoin pour profiter rapidement de nouveaux canaux, dès qu’ils deviennent disponibles. Il est inévitable que chaque entreprise ait des canaux de discussion, tout comme chaque entreprise dispose d’un e-mail. Les tendances comportementales démontrent que presque tous les groupes démographiques ont adopté la messagerie comme mode de communication préféré (Facebook, Messaging Survey, Nielsen). En fait, l’utilisation des applications de messagerie a surpassé l’utilisation des réseaux sociaux il y a trois ans et l’écart ne cesse de se creuser.


Voici donc quelques chiffres officiels de la conférence officielle F8 Facebook de mai 2019 :

  • 20 milliards de messages échangés chaque mois entre des entreprises et particuliers ;
  • 40 millions d’entreprises actives utilisent la messagerie chaque mois ;
  • Plus de 500 000 bots actifs mensuels ;
  • Plus de 100 milliards de messages sont envoyés chaque jour sur Instagram, Messenger et WhatsApp collectivement.


Dans le domaine de la santé, les chatbots peuvent stimuler les initiatives de sensibilisation autour d’une maladie, en fournissant des informations fiables et précises sur les différents états pathologiques:

  • Les patients qui viennent d’être diagnostiqués peuvent utiliser des chatbots pour trouver des médecins et des spécialistes dans la région ;
  • Au lieu d’utiliser un centre d’appels, un patient qui a reçu une nouvelle prescription peut recevoir un traitement et une assistance à l’adhésion dans la même optique pour un coût bien moindre.


Bien que les chatbots soient relativement nouveaux dans le domaine des services de santé, les patients « chatent » depuis longtemps de leur santé sur les messageries et dans les groupes Facebook.


Les chatbots nous permettent de communiquer avec les patients d’une manière plus rentable que les canaux traditionnels et ont le potentiel d’avoir un impact plus important. Prenons l’exemple des centres d’appels. Ils ont un coût élevé et les normes réglementaires peuvent faire des expériences très robotiques. Les chatbots sont une alternative moins chère qui offrent aux utilisateurs une expérience simple et efficace pour obtenir les réponses qu’ils recherchent.


Ils ont également un avantage sur les canaux tels que les emailings. Les marques de soins de santé investissent beaucoup dans ces derniers, mais les données montrent que les gens sont 3,5 fois plus susceptibles d’ouvrir une notification de messagerie qu’un e-mail, et 4 fois plus susceptibles de cliquer via un lien trouvé dans un message (AdWeek). Il est donc évident que les chatbots peuvent considérablement stimuler la conversion.


Cependant, si les entreprises pharmaceutiques veulent vraiment intégrer leurs services dans la vie quotidienne des professionnels de la santé et des patients, la réponse se trouve probablement au-delà du lancement de leurs propres chatbots. La pharma doit aller là où se trouvent les clients et soutenir l’écosystème. Tout simplement parce que les patients n’auront pas besoin d’aller les chercher et de télécharger une application. Au lieu de cela, l’industrie pharmaceutique s’adresserait aux patients.


Si Amazon, Facebook ou encore Google devenaient des plateformes réglementées et conformes afin d’étendre leurs services à l’industrie pharmaceutique, celles-là pourront fournir leurs services aux professionnels de santé ou encore aux patients. Lorsqu’un client communiquera avec Alexa ou l’assistance Google, les informations et les algorithmes qui alimentent ces services d’IA conversationnels pourront être soutenus par la pharma.

Cette action demandera un changement dans la façon dont les entreprises pharmaceutiques abordent le branding. Continuer à faire des investissements dans des sites Web ainsi que d’autres initiatives est une bonne chose, toutefois, elles doivent également réfléchir aux domaines où elles auront le plus d’impact et où elles veulent rendre l’information disponible. La meilleure approche consiste probablement à comprendre d’abord où les gens vont poser leurs questions.

Souhaitez-vous savoir plus sur les solutions chatbots ? Contactez-nous.

Industrie Pharmaceutique, Marketing

La co-construction/co-création : une stratégie marketing efficace pour l’industrie pharmaceutique


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By Carla BRUN PERIZZOLO, Directrice Strategic Planning and Business Development  chez EXECUTION CONSULTING

Dans un environnement de changements rapides, les entreprises doivent faire face à des marchés de plus en plus complexes, dû à la forte compétitivité, à une demande incertaine, à la digitalisation et à un client qui a de plus en plus du pouvoir. Pour réussir à survivre dans cet environnement turbulent, le développement de nouvelles stratégies innovantes est essentiel.

Dans le contexte de l’industrie pharmaceutique, notamment en ce qui concerne les médicaments sous ordonnance, cela devient encore plus complexe. Face à des contraintes réglementaires de plus en plus strictes et à une cible d’un haut niveau technique et intellectuel, à savoir, les professionnels de santé (PDS), il est essentiel de mettre en place des outils de communication adaptés et innovants. Le but est de pouvoir répondre à leurs besoins et à un niveau d’exigence et d’attente élevé.

Une étude menée auprès des industries pharmaceutiques au Canada, signale que si les professionnels de santé ne sont pas motivés à s’engager dans des relations avec les visiteurs médicaux, c’est en partie, parce qu’ils ne voient plus de la valeur ajoutée lors de ses échanges. Afin de nouer des relations productives à long terme, on évolue de plus en plus vers un contact plus flexible et interactif, qui répond aux besoins des PDS.

Ainsi, la stratégie de communication utilisée par l’industrie pharmaceutique a beaucoup évolué pendant les dernières décennies et passe par une adaptation et transformation dans la façon de communiquer auprès de sa cible.

Le succès n’est plus établi uniquement au travers de l’efficacité d’un produit. Les entreprises pharmaceutiques doivent apporter également des solutions et des services (formations, données scientifiques impartiales, …) à ces partenaires du monde de la santé.

Dans ce cadre complexe, comment mettre en place une communication adaptée et innovante ? Quelle serait la meilleure solution pour être plus proche des PDS et de leurs attentes ?

La co-construction/co-création des outils marketing avec les PDS s’avère une solution très efficace. Dans une démarche de coopération et partage, on place les PDS au centre de la stratégie de l’entreprise en les impliquant dans la construction des outils et des services. Par exemple, lors de la création d’un staff, d’une réunion professionnelle, d’une application, d’une plateforme de formation (vidéos), d’un leaflet, entre autres.

Dans ce contexte les mots du jour sont la collaboration, l’échange et la communication. De plus, plusieurs études ont associé la co-construction/co-création à une démarche « customer centric », très visée actuellement par les entreprises.

En créant de la valeur ensemble, on profite de cette valeur ensemble. En d’autres mots, avec la richesse d’informations compilées des deux côtés, « le gâteau est plus gros » et « on partage ce gâteau ». Le PDS va se servir au quotidien d’un outil qui répond à son besoin, ce qui va augmenter sa satisfaction. L’industrie pharmaceutique renforce sa relation avec sa cible. C’est du gagnant-gagnant. En effet, des études ont montré que la relation est cyclique : quand le PDS perçoit l’existence de la valeur ajoutée dans les activités mises en place par l’industrie pharmaceutique, les facteurs relationnels sont amplifiés.

Enfin, le fait d’impliquer activement les PDS dans la création de la valeur est un moyen efficace d’interagir avec eux. Cela permet une compréhension plus adaptée et cohérente de la cible (PDS), qui sera, peut-être, plus favorable à accorder son temps aux visiteurs médicaux.

Références :

CHUWIRUCH N. et al., (2015), Marketing innovation strategy and marketing performance : a conceptual framework, Proceedingsof the Academy of Marketing Studies 19 (2), 82-93.

PILON F. et HADJIELIAS, E. (2017), Strategic account management as a value co-creation selling model in the pharmaceutical industry, Journal of Business & Industrial Marketing 32 (2), 310 –325.

Marketing professionnel : Santé et pharmacie : Laboratoire + réglementation = communiquer… différemment ! Disponible le 02 octobre 2017 sur : http://www.marketing-professionnel.fr/secteur/sante-pharmacie-laboratoires-pharmaceutiques-reglementation-communiquer-differemment.html

SHET J.N. et al. (2000), The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1), 55 –66.

LAMBERTI L. (2013), Customer-Centricity: the construct and the operational antecedents, Journal of Startegic Marketing 21 (7), 588 –612.

#digital, Industrie Pharmaceutique, Marketing, Nouvelles Technologies, Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux : la big pharma est-elle prête ?


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By Violeta TSVETKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Une douleur étrange ou un diagnostic grave… la première chose que les gens font c’est d’ignorer le conseil du médecin en allant sur Google pour effectuer leur propre diagnostique.

–        80 % d’entre nous ont déjà fait des recherches en ligne pour trouver de l’information sur les maladies et les traitements médicaux.

De toute évidence, les réseaux sociaux constituent une énorme source d’information. Il est donc surprenant qu’il n’y ait pas autant d’entreprises pharmaceutiques actives dans ce domaine. Le public est là, le besoin est là, alors où est la pharma ?

Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à des normes et exigences réglementaires très strictes quand il s’agit de publications sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont contourné ce problème en trouvant des initiatives en interne. Le message peut être une annonce préparée à l’avance par un cadre dirigeant d’entreprise ou une partie prenante de l’entreprise.  

Si vous arrivez à embarquer un bon nombre de collaborateurs sur les profils de l’entreprise et en faire des ambassadeurs alors vous arriverez à faire bouger les différents corps de l’entreprise comme le juridique et le réglementaire sur l’intérêt d’être agile à travers ces nouveaux modes de communication.

Mais comment rester créatifs et conformes ?

Pour les marques novices dans le domaine des réseaux sociaux, concentrez-vous d’abord sur une seule plateforme plutôt que d’essayer d’être présent partout. Le choix dépend de votre public, la pharma doit être active là où se trouve son public cible.

James Saward-Anderson, co-fondateur de The Social Tree et B2B Social Media Specialist dans les domaines de la finance et de l’industrie pharmaceutique. Pour lui : « Les campagnes plus innovantes ont été développées ces dernières années grâce à la révolution des fintech. Ces marques sont plus jeunes et peuvent être plus audacieuses. J’ai vu des campagnes de marketing vraiment révolutionnaires qui utilisent les réseaux sociaux et des technologies comme les Chatbots ou l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. »

Être créatif au-delà du simple contenu

La vidéo est une excellente approche, qu’il s’agisse de vidéos diffusées en direct sur Instagram TV, de vidéos intégrées sur des pages Facebook ou d’interviews hébergées sur YouTube, les gens se tournent vers la vidéo pour en savoir plus.

Les derniers chiffres suggèrent que plus de 200 millions de vidéos sur la santé sont visionnées chaque mois et pas seulement par les patients.

Selon James Saward-Anderson les Chatbots sont un excellent moyen de créer des processus conformes : « Il est facile de récupérer les transcriptions. Je pense que cette technologie serait parfaite pour l’environnement pharmaceutique et je suis surpris de ne pas l’avoir vue déployée plus fréquemment. L’engagement des patients via les réseaux permet de comprendre les besoins de chacun, de créer des communautés où les gens se sentent suffisamment confiants pour parler de leur condition. Le secteur financier quant à lui a du mal à savoir comment faire participer les clients sur des plateformes comme Twitter et Facebook, cela ressemble plus à un monologue qu’à un échange. »

La compliance, une responsabilité partagée

Avant de se lancer dans une stratégie de médias sociaux, il est important de créer une équipe de spécialistes pluridisciplinaires et d’investir du temps pour faire monter en compétence l’ensemble des parties prenantes.

Il est nécessaire d’impliquer les équipes juridiques tout au long du processus de développement.

Sur les réseaux sociaux, un élément clé des processus de réglementation et d’établissement de rapports est la mise en place d’une surveillance et d’une modération en ligne.

Analyser l’ensemble des  commentaires laissés par les patients, les clients et les autres utilisateurs en ligne en identifiant les messages, tels que le signalement d’événements indésirables ou potentiellement la violation des directives RGPD en matière de confidentialité des données.

Des perspectives intéressantes 

James Saward-Anderson ne cache pas son optimisme quant à voir émerger à l’avenir des campagnes de diffusion innovantes et conformes aux attentes éthiques et réglementaires du secteur Pharmaceutique.

« J’ai vu du contenu exceptionnel réalisé par des marques comme Allergan qui utilisent leur cadre dirigeant pour du contenu social et qui diffusent des contenus de grandes marques sur leur page liée. Je pense aussi qu’il y a des exemples surprenants de contenu créatif de l’espace pharmaceutique. Par exemple, Pfizer utilise très bien les stories d’Instagram. Ils font appel à leurs employés et partagent leurs connaissances sur le fonctionnement de l’entreprise. C’est très différent du contenu habituel de l’entreprise, mais cela ne pose aucun problème du point de vue de la conformité. »

A vous de jouer !

Source: www.smif19.co.uk; Hootsuite Social MediaTrends 2019 Report; The Social Check-up 2018 Ogilvy Healthworld