Nouvelles Technologies

#digital, Big Data, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Nouvelles Technologies, Service Client

La digitalisation de la relation client dans l’industrie pharmaceutique


By Karima MOHID, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Innovation et digitalisation, voici quelques enjeux stratégiques qui s’opèrent dans le secteur de l’industrie pharmaceutique.  Ces enjeux sont le résultat d’une évolution culturelle et comportementale qui ont finalement abouti à une réinvention du service client. Il ne s’agit pas seulement de délivrer un produit ou un service, mais d’une expérience client innovante à 360°, qui passe par un service rapide et avant-gardiste. Le modèle promotionnel est largement porté par les visiteurs médicaux, aujourd’hui les effectifs des visites médicales diminuent et plus globalement ce sont les budgets promotionnels qui tendent à régresser. Comment les entreprises du secteur pharmaceutique s’adaptent-elles à ces changements ? Quels sont les enjeux économiques pour les entreprises ? Mais surtout comment s’opère cette transformation dans une industrie dont l’environnement complexe et strict est réglementé par l’Etat ?

Pour des raisons éthiques évidentes les relations clients et l’accès aux données clients sont extrêmement réglementés. Ce qui amènent les laboratoires à développer des stratégies toujours plus innovantes pour satisfaire le client. La digitalisation de ces entreprises semble être dictée par l’économie actuelle et non par un effet de mode. Les visites médicales étant le vecteur principal de la promotion pharmaceutique, comment les départements marketing font-ils face à la baisse des budgets qui leur est imposé ?  La solution qui s’est présentée à ces entreprises semble être une mutation vers le digital pour ces structures à peine à l’ère de l’internet 2.0.

L’industrie pharmaceutique l’a bien compris : offrir une expérience client satisfaisante permet non seulement de créer de la valeur en renforçant la fidélité des clients, mais surtout de collecter de la donnée en interne. Cette donnée est exclusive à l’entreprise mais surtout elle lui permet de créer un avantage concurrentiel face à ses concurrents.  

L’information est synonyme de pouvoir, mais tout comme le pétrole, les données doivent être raffinées pour en extraire la valeur. La digitalisation permet d’extraire ces données marketing qui permettent aujourd’hui de créer un avantage compétitif et stratégique, mais aussi la connaissance client à travers différents canaux de distribution et ainsi piloter de manière optimale la relation client.

C’est ainsi que l’entreprise personnalise sa stratégie marketing, l’analyse et la connaissance minutieuse de chaque client. Cela lui permet d’ajuster les investissements potentiels ou réalisés pour chaque client : investir sur les clients stratégiques.

L’entreprise peut ainsi maîtriser ses coûts et cibler de manière plus efficiente ses clients dans un premier temps, mais surtout adapter son service client en fonction de la catégorie du client.

Récemment Simmons & Simmons a mené une analyse auprès de plus de 440 représentants. Celle-ci mesurait que seulement 11 % des propositions de collaboration ou d’investissement en santé numérique intègrent un processus de « due diligence ». Seulement 4 % seraient mis en œuvre. Un tiers de ces projets seulement atteignaient finalement leurs objectifs, ce qui nous amène à environ 1 % de complétion. Alors, pourquoi la majorité de ces transformations digitales sont en échec ?

Les raisons sont multiples :

  • Les enjeux réglementaires et juridiques ;
  • L’absence d’alignement d’intérêts ;
  • Une inadéquation des cultures d’entreprise ;
  • Le facteur humain ;
  • L’absence de valeur créée par le nouveau produit.

Il semblerait que les GAFAM souhaiteraient bouleverser le marché. Même si aucun médicament n’a été mis sur le marché, les investissements ne cessent d’augmenter. L’objectif est de tirer profit du numérique tout en disruptant la pharma. Mais comme chacun le sait, l’intelligence artificielle (IA) est en train de devenir un sujet en médecine et elle pourrait signifier le moment « cette fois-ci c’est différent » pour la pharma.

Où en êtes-vous avec la digitalisation ?

EXECUTION CONSULTING peut vous accompagner d’une façon concrète et opérationnelle dans cette démarche complexe. Contactez-nous pour savoir comment.

Références :

http://www.imislyon.com/digital-industrie-pharmaceutique-duo-percutant/

http://www.theragora.fr/acteurs-de-ma-sante/tribune-libre/le-triple-enjeu-du-digital-en-pharma.html

#digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Nouvelles Technologies

Les laboratoires pharmaceutiques peuvent-ils être disruptés ?


Pas de commentaire

By Michaël TARTAR, expert en transformation digitale et co-auteur du livre Transformation Digitale 2.0

Les laboratoires pharmaceutiques ont jusqu’ici été épargnés par les vagues de disruptions rendues possibles par le digital, qui ont frappé les autres secteurs industriels tels que celui de la musique, du tourisme, des taxis, ou encore de l’hôtellerie. Protégés par un cadre réglementaire strict, tous les signes tendent pourtant à penser que les industries de santé de manière générale vont à leur tour subir une vague de disruptions.

Un marché de la santé en pleine ébullition digitale

En France, le plan Ma Santé 2022 vise à mieux organiser l’offre de santé dans le pays en s’appuyant largement sur les technologies numériques. Ce plan impactera nécessairement les laboratoires pharmaceutiques, au même titre que l’ensemble des professionnels de santé, dans le cadre d’un écosystème du numérique en santé organisé par les pouvoirs publics [1]. Par ailleurs, les start-up de la Health Tech foisonnent avec plus de 1700 entreprises, soutenues notamment par BPI France qui avait déjà dédié 284 millions d’euros à la santé en 2018 selon le panorama France Biotech 2019 [2]. Enfin au travers du programme French Tech 120 [3] dont les premiers lauréats ont été dévoilés le 20 janvier 2020, la France soutient pas moins de 22 start-up du domaine de la santé [4] à fort potentiel de croissance, qui ne manqueront pas de taquiner les laboratoires pharmaceutiques traditionnels pour leur prendre des parts de marché, devenir des partenaires ou pourquoi pas des cibles à acquérir.

En Europe, la stratégie numérique en matière de données et d’intelligence artificielle, dévoilée le 19 février 2020 [5] est clairement axée sur le facteur humain, et porte les valeurs d’éthique et de confiance du vieux continent. Les laboratoires pharmaceutiques, déjà appelés à contribution dans le cadre de la sérialisation du médicament [6], auront leur rôle à jouer dans la collecte et le traitement des données de santé.

Aux Etats-Unis, la FDA (Food and Drug Administration) a profité du CES de Las Vegas en 2020 pour annoncer « mettre le cap sur la régulation des données de santé » [7]. De même qu’en Europe, les laboratoires pharmaceutiques actifs sur le territoire américain auront à intégrer cette nouvelle donne dans leur offre.

Au niveau mondial, les GAFA se lancent sur la santé. On le voit par exemple avec le lancement d’Amazon Care [8], « clinique virtuelle » pour l’instant réservée aux salariés du distributeur de son siège à Seatle. Une clinique qui pourrait bien être un prototype en taille réelle de ce qui pourrait devenir demain un service apporté à tous les clients d’Amazon dans le monde. Google investit aussi, par exemple via Google Ventures dans Verana Health pour 100 millions de dollars [9]. Deux exemples qui montrent l’appétit des géants du numérique toujours avides d’exploiter les données personnelles, et qui deviendront concurrents et partenaires des laboratoires pharmaceutiques, comme ils l’ont été d’autres secteurs industriels par le passé.

Plus généralement, parmi les 12 secteurs identifiés par CBInsights comme étant menacés de disruption par 36 start-up, 7 sont directement liés au secteur de la santé [10]. Ces start-up impacteront nécessairement l’activité des laboratoires pharmaceutiques.

Source : CBInsights, Game Changing Startups 2020

Quelques initiatives digitales lancées par les labos

Dans ce marché de la santé en pleine effervescence, les laboratoires pharmaceutiques préparent leurs armes digitales. C’est le cas par exemple de Janssen, qui parmi plusieurs initiatives digitales, est aussi bien actif en France dans l’intelligence artificielle [11], qu’auprès de start-up au travers des Datathons que le laboratoire organise [12], ou encore au profit de ses collaborateurs au travers de son programme Vox Digitali [13] visant à leur donner les clés digitales utiles dans leur emploi. Au sujet des emplois au sein des industriels de santé justement, ces efforts d’acculturation au digital sont une impérieuse nécessité, comme le montrent les projections d’adoption des technologies dans le secteur d’ici à 2022 [14]. L’intérêt pour les biotechnologies y est bien-sûr beaucoup plus fort que dans d’autres secteurs, mais les industriels de santé comptent aussi investir sur d’autres technologies digitales, par l’acquisition de compétences ou la formation des collaborateurs, entrainant un profond changement des métiers que les DRH auront à accompagner, épaulés par les DSI.

Word Economic Forum, The Future of Job Report, 2018

Cependant, le rapport du Word Economic Forum, The Future of Jobs, 2018, met en exergue les barrières à l’adoption de ces technologies par les industries de santé. Dans le contexte dynamique de digitalisation de la santé au niveau mondial, ces barrières représentent un risque important à appréhender, d’autant que 80% des industriels de santé estiment ne pas comprendre les opportunités qu’offrent les technologies digitales.

Word Economic Forum, The Future of Job Report, 2018

Faire face à la disruption digitale en santé

On l’aura compris, les industries de santé sont confrontées à de profondes mutations à venir, sous l’impulsion du secteur privé comme des institutions gouvernementales en France, en Europe, aux Etats-Unis et ailleurs dans le monde. Se préparer à affronter ces changements, tout en saisissant les opportunités qui se présentent notamment autour de la donnée de santé, passe par une bonne connaissance des forces et faiblesses de l’industriel pour opérer dans un monde digital dont le rythme s’accélère. Cette prise de connaissance ne devant laisser aucun angle mort et apprécier avec sincérité les capacités digitales de l’industriel. Et il ne s’agira pas uniquement d’étudier les sites Web, les applications mobiles, ou quelques POC menés avec des start-up. Il faudra mener un diagnostic objectif et impartial, conduit avec bienveillance et proposant des pistes d’amélioration pour gagner en maturité digitale, en s’appuyant sur un modèle de maturité solide, comme celui décrit dans mon livre co-écrit avec David Fayon, Transformation digitale 2.0 : 6 leviers pour parer aux disruptions [15], éditions Pearson. Un tel diagnostic devenant une référence permettant de mesurer dans le temps les progrès réalisés, tandis que le monde continuera sa course à la digitalisation.

Rejoignez-nous le 3 mars 2020 à la matinée conférence #jungledigitale, où je présenterai le modèle de diagnostic de maturité digitale mentionné ci-dessus.

Source : https://michaeltartar.com/2020/02/24/les-laboratoires-pharmaceutiques-peuvent-ils-etre-disruptes/

Références :

[1] Laura Létourneau, Déléguée ministérielle du numérique en santé, répond à trois questions sur le nouvel écosystème du numérique en santé : https://solidarites-sante.gouv.fr/systeme-de-sante-et-medico-social/masante2022/newsletter/article/3-minutes-autour-du-nouvel-ecosysteme-du-numerique-en-sante

[2] France Biotech, panorama France Healthtech 2019 : http://www.france-biotech.fr/wp-content/uploads/2020/02/Pano2019-VF-web.pdf

[3] French Tech 120 : https://lafrenchtech.com/FT120

[4] La santé, domaine de prédilection des startups du French Tech 120 : https://start.lesechos.fr/innovations-startups/top-startups/la-sante-domaine-de-predilection-des-startups-du-french-tech-120-17242.php

[5] Façonner l’avenir numérique de l’Europe: la Commission présente des stratégies en matière de données et d’intelligence artificielle : https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fr/ip_20_273

[6] Sérialisation : les officines en retard, les hôpitaux attendent les codes consolidés : https://www.ticpharma.com/story.php?story=1205

[7] CES 2020: la FDA met le cap sur la régulation des données de santé : https://www.ticpharma.com/story.php?story=1159

[8] Amazon Care, la « clinique médicale virtuelle » du géant du e-commerce, ouvre pour ses employés de Seattle : https://www.usine-digitale.fr/article/amazon-care-la-clinique-medicale-virtuelle-du-geant-du-e-commerce-ouvre-pour-ses-employes-de-seattle.N931884

[9] Google Arm, Bain Lead $100 Million Infusion for Health-Data Startup : https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-02-05/health-data-startup-verana-raises-100-million-from-gv-bain

[10] CBInsights, Game Changing Startups 2020 : https://www.cbinsights.com/research/report/game-changing-startups-2020/

[11] Comment Janssen investit dans l’IA pour accélérer sa transformation numérique : http://www.ticpharma.com/story/898/comment-janssen-investit-dans-l%E2%80%99ia-pour-accelerer-sa-transformation-numerique.html

[12] Cancer : la Blockchain santé d’Embleema primée au Datathon du laboratoire Janssen : https://www.mypharma-editions.com/cancer-la-blockchain-sante-dembleema-primee-au-datathon-du-laboratoire-janssen

[13] Chez Janssen, une transformation numérique réussie grâce à l’acculturation : https://www.lesechos.fr/thema/transformation-entreprise/chez-janssen-une-transformation-numerique-reussie-grace-a-lacculturation-1134714

[14] Word Economic Forum, The Future of Job Report, 2018 : http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2018.pdf

[15] Transformation digitale 2.0 : 6 leviers pour parer aux disruptions : https://bit.ly/transfo20

Nouvelles Technologies, Supply Chain

La Blockchain : vers une nouvelle stratégie d’échange et de stockage de la valeur ?


Pas de commentaire

By Joséphat BOUKARE, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

La Blockchain est une base de données qui permet le stockage et la transmission d’informations de façon sécurisée, fonctionnant sans organe central de contrôle. Son but est de réduire les coûts ainsi que la complexité des interactions entre différents acteurs, qu’ils soient internes ou externes.

La Blockchain concerne tous les secteurs d’activités : santé, banque, commerce, énergie… Mais si nous nous intéressons à la Supply Chain, quel est l’avenir d’un tel concept ?

La Supply Chain regroupe un grand nombre d’opérations (recueil des besoins, approvisionnement, pilotage des fournisseurs, gestions de stocks et de flux…) et la collaboration entre différents partenaires. Au cours des années, celle-ci a connu des changements radicaux : mode de transport, commerce de moins en moins local, transformation des outils informatiques, ce qui la rend plus complexe.

Dans ce contexte, l’utilisation de la Blockchain va permettre :

  • Une optimisation de la traçabilité : transformer le mode de collaboration des différents acteurs et ainsi accroître l’efficacité opérationnelle. La Blockchain va pouvoir suivre les produits du stade de matières premières à celui de produit. Cela est un véritable atout, notamment pour rassurer le consommateur. 
  • Une amélioration de la transparence : chaque transaction est enregistrée de manière sécurisée sur un bloc, tout en étant hautement transparente.
  • Une réduction des coûts et des délais : réduction du nombre d’erreurs grâce à l’automatisation des processus. Cela permettra aux entreprises de mettre à disposition : le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au meilleur coût global. De plus, on aura une réduction des frais administratifs à l’aide des transactions informatisées.

En résumé, la Blockchain a de nombreux avantages dans le domaine de la Supply Chain. Elle peut constituer une infrastructure dominante des chaines logistiques numériques, permettant, grâce à un programme fiable, d’obtenir des informations de manière rapide sur les opérations, et par conséquent, de pouvoir agir au plus vite si besoin.

À ce jour, une question doit se poser avant la mise en place d’un tel système : quel est le meilleur mode d’intégration en prenant en compte le système déjà existant (considérant l’ERP actuel par exemple) ?

#digital, Industrie Pharmaceutique, Marketing, Nouvelles Technologies, Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux : la big pharma est-elle prête ?


Pas de commentaire

By Violeta TSVETKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Une douleur étrange ou un diagnostic grave… la première chose que les gens font c’est d’ignorer le conseil du médecin en allant sur Google pour effectuer leur propre diagnostique.

–        80 % d’entre nous ont déjà fait des recherches en ligne pour trouver de l’information sur les maladies et les traitements médicaux.

De toute évidence, les réseaux sociaux constituent une énorme source d’information. Il est donc surprenant qu’il n’y ait pas autant d’entreprises pharmaceutiques actives dans ce domaine. Le public est là, le besoin est là, alors où est la pharma ?

Les entreprises pharmaceutiques sont confrontées à des normes et exigences réglementaires très strictes quand il s’agit de publications sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing ont contourné ce problème en trouvant des initiatives en interne. Le message peut être une annonce préparée à l’avance par un cadre dirigeant d’entreprise ou une partie prenante de l’entreprise.  

Si vous arrivez à embarquer un bon nombre de collaborateurs sur les profils de l’entreprise et en faire des ambassadeurs alors vous arriverez à faire bouger les différents corps de l’entreprise comme le juridique et le réglementaire sur l’intérêt d’être agile à travers ces nouveaux modes de communication.

Mais comment rester créatifs et conformes ?

Pour les marques novices dans le domaine des réseaux sociaux, concentrez-vous d’abord sur une seule plateforme plutôt que d’essayer d’être présent partout. Le choix dépend de votre public, la pharma doit être active là où se trouve son public cible.

James Saward-Anderson, co-fondateur de The Social Tree et B2B Social Media Specialist dans les domaines de la finance et de l’industrie pharmaceutique. Pour lui : « Les campagnes plus innovantes ont été développées ces dernières années grâce à la révolution des fintech. Ces marques sont plus jeunes et peuvent être plus audacieuses. J’ai vu des campagnes de marketing vraiment révolutionnaires qui utilisent les réseaux sociaux et des technologies comme les Chatbots ou l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients. »

Être créatif au-delà du simple contenu

La vidéo est une excellente approche, qu’il s’agisse de vidéos diffusées en direct sur Instagram TV, de vidéos intégrées sur des pages Facebook ou d’interviews hébergées sur YouTube, les gens se tournent vers la vidéo pour en savoir plus.

Les derniers chiffres suggèrent que plus de 200 millions de vidéos sur la santé sont visionnées chaque mois et pas seulement par les patients.

Selon James Saward-Anderson les Chatbots sont un excellent moyen de créer des processus conformes : « Il est facile de récupérer les transcriptions. Je pense que cette technologie serait parfaite pour l’environnement pharmaceutique et je suis surpris de ne pas l’avoir vue déployée plus fréquemment. L’engagement des patients via les réseaux permet de comprendre les besoins de chacun, de créer des communautés où les gens se sentent suffisamment confiants pour parler de leur condition. Le secteur financier quant à lui a du mal à savoir comment faire participer les clients sur des plateformes comme Twitter et Facebook, cela ressemble plus à un monologue qu’à un échange. »

La compliance, une responsabilité partagée

Avant de se lancer dans une stratégie de médias sociaux, il est important de créer une équipe de spécialistes pluridisciplinaires et d’investir du temps pour faire monter en compétence l’ensemble des parties prenantes.

Il est nécessaire d’impliquer les équipes juridiques tout au long du processus de développement.

Sur les réseaux sociaux, un élément clé des processus de réglementation et d’établissement de rapports est la mise en place d’une surveillance et d’une modération en ligne.

Analyser l’ensemble des  commentaires laissés par les patients, les clients et les autres utilisateurs en ligne en identifiant les messages, tels que le signalement d’événements indésirables ou potentiellement la violation des directives RGPD en matière de confidentialité des données.

Des perspectives intéressantes 

James Saward-Anderson ne cache pas son optimisme quant à voir émerger à l’avenir des campagnes de diffusion innovantes et conformes aux attentes éthiques et réglementaires du secteur Pharmaceutique.

« J’ai vu du contenu exceptionnel réalisé par des marques comme Allergan qui utilisent leur cadre dirigeant pour du contenu social et qui diffusent des contenus de grandes marques sur leur page liée. Je pense aussi qu’il y a des exemples surprenants de contenu créatif de l’espace pharmaceutique. Par exemple, Pfizer utilise très bien les stories d’Instagram. Ils font appel à leurs employés et partagent leurs connaissances sur le fonctionnement de l’entreprise. C’est très différent du contenu habituel de l’entreprise, mais cela ne pose aucun problème du point de vue de la conformité. »

A vous de jouer !

Source: www.smif19.co.uk; Hootsuite Social MediaTrends 2019 Report; The Social Check-up 2018 Ogilvy Healthworld