Service Client

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Quelles solutions possibles pour votre service client ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent leur centre de contact pour des raisons de flexibilité et d’économies. Les centres de contact externalisés disposent de ressources compétentes qui ont l’habitude de travailler dans des environnements métiers complexes.

Pour mener à bien cette opération d’externalisation qui peut durer de 3 mois à 1 an en fonction des périmètres métier concernés (demande d’informations, gestion des litiges, pharmacovigilance, télévente…), il est nécessaire de :

–         Comprendre les métiers concernés ; maîtriser leur fonctionnement, leur vocabulaire (si particulier dans le domaine de la pharma)

–         Analyser les enjeux métiers,

–         Maîtriser les outils existants (ERP, SFA, CRM…) et leur utilisation métier,

–         Récupérer ou écrire les processus métier concernés,

–         Rédiger et faire valider le cahier des charges,

–         Choisir un partenaire de BPO (Business Process Outsourcing),

–         Etablir une feuille de route technique, fonctionnelle et opérationnelle,

–         Comprendre les architectures des systèmes d’information à mettre en place,

–         Impliquer les différents services métier et IT concernés afin d’optimiser le transfert,

–         Orchestrer et animer les différents chantiers techniques et fonctionnels,

–         Concevoir la nouvelle architecture IT et métier,

–         Communiquer, accompagner et de suivre le lancement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés pour procéder aux ajustements nécessaires.

La bascule d’un centre de contacts est un véritable travail d’équipe et il doit impliquer de nombreuses compétences IT (sécurité informatique, architecture système, middleware, ERP, téléphonie…) et métier (supply, service client, télévente, pharmacovigilance, réglementaire et juridique…) dans le cadre d’un projet de transfert de centre de contacts.

Une équipe mixte (société pharmaceutique et partenaires externes) doit être mise en place pour recueillir les besoins, analyser les solutions et procéder à la bascule du centre d’appels. De nombreux chantiers portent sur des aspects de maîtrise d’œuvre dans lesquels les questions d’infrastructure, d’architecture système et applicatives, de sécurité informatique doivent être traités. Souvent, la mise en place d’un centre de contact externalisé amène la mise en place d’un nouveau CRM qui doit faire partie du nouveau paysage applicatif. Ce CRM peut fonctionner de manière autonome ou mieux interagir avec le fonctionnement du SI de l’entreprise. La mise en place d’échanges de fichier ou d’informations via des webservices par exemple doit être travaillée afin de bénéficier d’un environnement informatique dans le cadre d’une véritable urbanisation du SI.

Enfin il est nécessaire de suivre et d’optimiser le fonctionnement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés avec des outils comme Knyme ou Qlik Sense pour la data visualisation.

Execution Consulting propose l’ensemble de ces services dans le cadre de son offre sur la gestion de projets dans le domaine du service client.

La mise en place d’un portail de services pour améliorer l’expérience client 

Afin d’optimiser le fonctionnement du centre de contacts et de se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée, la mise en place d’un portail de services pour les pharmaciens peut constituer un atout important dans la relation et l’expérience client.

La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

L’étape clé est de faire communiquer le portail avec l’ERP de l’entreprise via des webservices pour fournir des services des services tels que le suivi de commandes, la récupération de factures, de bons de livraisons, la déclaration de litiges…

Il est également nécessaire d’obtenir de bonnes performances applicatives et remplir toutes les contraintes en termes de sécurité et de contraintes réglementaires et juridiques.

Ce portail doit être conçu avec les équipes métier et réalisé par des professionnels du développement informatique.

Par exemple le portail Sanofi, Sanofficine, lancé avec Comdata (notre partenaire de BPO, Business Process Outsourcing) et Execution Consulting en Sept. 2018, permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

Fort de ces expériences dans le domaine, Execution Consulting est donc un partenaire de choix pour votre projet de transfert de centres contact. Nous pouvons également vous aider à développer une véritable urbanisation de votre système d’informations et à mettre en place des portails de services pour améliorer votre expérience client. Notre expertise data nous permet également d’intervenir sur l’optimisation des parcours clients avec l’utilisation d’outils tels que la datavisualisation… N’hésitez pas à nous consulter pour que nous vous présentions nos offres sur ces sujets précieux pour votre entreprise.