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#digital, Big Data, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Nouvelles Technologies, Service Client

La digitalisation de la relation client dans l’industrie pharmaceutique


By Karima MOHID, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Innovation et digitalisation, voici quelques enjeux stratégiques qui s’opèrent dans le secteur de l’industrie pharmaceutique.  Ces enjeux sont le résultat d’une évolution culturelle et comportementale qui ont finalement abouti à une réinvention du service client. Il ne s’agit pas seulement de délivrer un produit ou un service, mais d’une expérience client innovante à 360°, qui passe par un service rapide et avant-gardiste. Le modèle promotionnel est largement porté par les visiteurs médicaux, aujourd’hui les effectifs des visites médicales diminuent et plus globalement ce sont les budgets promotionnels qui tendent à régresser. Comment les entreprises du secteur pharmaceutique s’adaptent-elles à ces changements ? Quels sont les enjeux économiques pour les entreprises ? Mais surtout comment s’opère cette transformation dans une industrie dont l’environnement complexe et strict est réglementé par l’Etat ?

Pour des raisons éthiques évidentes les relations clients et l’accès aux données clients sont extrêmement réglementés. Ce qui amènent les laboratoires à développer des stratégies toujours plus innovantes pour satisfaire le client. La digitalisation de ces entreprises semble être dictée par l’économie actuelle et non par un effet de mode. Les visites médicales étant le vecteur principal de la promotion pharmaceutique, comment les départements marketing font-ils face à la baisse des budgets qui leur est imposé ?  La solution qui s’est présentée à ces entreprises semble être une mutation vers le digital pour ces structures à peine à l’ère de l’internet 2.0.

L’industrie pharmaceutique l’a bien compris : offrir une expérience client satisfaisante permet non seulement de créer de la valeur en renforçant la fidélité des clients, mais surtout de collecter de la donnée en interne. Cette donnée est exclusive à l’entreprise mais surtout elle lui permet de créer un avantage concurrentiel face à ses concurrents.  

L’information est synonyme de pouvoir, mais tout comme le pétrole, les données doivent être raffinées pour en extraire la valeur. La digitalisation permet d’extraire ces données marketing qui permettent aujourd’hui de créer un avantage compétitif et stratégique, mais aussi la connaissance client à travers différents canaux de distribution et ainsi piloter de manière optimale la relation client.

C’est ainsi que l’entreprise personnalise sa stratégie marketing, l’analyse et la connaissance minutieuse de chaque client. Cela lui permet d’ajuster les investissements potentiels ou réalisés pour chaque client : investir sur les clients stratégiques.

L’entreprise peut ainsi maîtriser ses coûts et cibler de manière plus efficiente ses clients dans un premier temps, mais surtout adapter son service client en fonction de la catégorie du client.

Récemment Simmons & Simmons a mené une analyse auprès de plus de 440 représentants. Celle-ci mesurait que seulement 11 % des propositions de collaboration ou d’investissement en santé numérique intègrent un processus de « due diligence ». Seulement 4 % seraient mis en œuvre. Un tiers de ces projets seulement atteignaient finalement leurs objectifs, ce qui nous amène à environ 1 % de complétion. Alors, pourquoi la majorité de ces transformations digitales sont en échec ?

Les raisons sont multiples :

  • Les enjeux réglementaires et juridiques ;
  • L’absence d’alignement d’intérêts ;
  • Une inadéquation des cultures d’entreprise ;
  • Le facteur humain ;
  • L’absence de valeur créée par le nouveau produit.

Il semblerait que les GAFAM souhaiteraient bouleverser le marché. Même si aucun médicament n’a été mis sur le marché, les investissements ne cessent d’augmenter. L’objectif est de tirer profit du numérique tout en disruptant la pharma. Mais comme chacun le sait, l’intelligence artificielle (IA) est en train de devenir un sujet en médecine et elle pourrait signifier le moment « cette fois-ci c’est différent » pour la pharma.

Où en êtes-vous avec la digitalisation ?

EXECUTION CONSULTING peut vous accompagner d’une façon concrète et opérationnelle dans cette démarche complexe. Contactez-nous pour savoir comment.

Références :

http://www.imislyon.com/digital-industrie-pharmaceutique-duo-percutant/

http://www.theragora.fr/acteurs-de-ma-sante/tribune-libre/le-triple-enjeu-du-digital-en-pharma.html

#chatbots, #digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Marketing, Service Client

Let’s chat!


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By Violeta TSEVTKOVA, EXECUTION PARTNER chez EXECUTION CONSULTING

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles automatisées, alimentées par l’intelligence artificielle, qui répondent à des besoins spécifiques ou fournissent un contenu spécifique demandé par les utilisateurs. Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, ce n’est pas une technologie futuriste avec une longue période d’adoption. Que cela soit évident ou pas, les interfaces conversationnelles et la messagerie sont de plus en plus populaires.


Obtenir une plateforme de chatbot dès maintenant vous donnera la base dont vous avez besoin pour profiter rapidement de nouveaux canaux, dès qu’ils deviennent disponibles. Il est inévitable que chaque entreprise ait des canaux de discussion, tout comme chaque entreprise dispose d’un e-mail. Les tendances comportementales démontrent que presque tous les groupes démographiques ont adopté la messagerie comme mode de communication préféré (Facebook, Messaging Survey, Nielsen). En fait, l’utilisation des applications de messagerie a surpassé l’utilisation des réseaux sociaux il y a trois ans et l’écart ne cesse de se creuser.


Voici donc quelques chiffres officiels de la conférence officielle F8 Facebook de mai 2019 :

  • 20 milliards de messages échangés chaque mois entre des entreprises et particuliers ;
  • 40 millions d’entreprises actives utilisent la messagerie chaque mois ;
  • Plus de 500 000 bots actifs mensuels ;
  • Plus de 100 milliards de messages sont envoyés chaque jour sur Instagram, Messenger et WhatsApp collectivement.


Dans le domaine de la santé, les chatbots peuvent stimuler les initiatives de sensibilisation autour d’une maladie, en fournissant des informations fiables et précises sur les différents états pathologiques:

  • Les patients qui viennent d’être diagnostiqués peuvent utiliser des chatbots pour trouver des médecins et des spécialistes dans la région ;
  • Au lieu d’utiliser un centre d’appels, un patient qui a reçu une nouvelle prescription peut recevoir un traitement et une assistance à l’adhésion dans la même optique pour un coût bien moindre.


Bien que les chatbots soient relativement nouveaux dans le domaine des services de santé, les patients « chatent » depuis longtemps de leur santé sur les messageries et dans les groupes Facebook.


Les chatbots nous permettent de communiquer avec les patients d’une manière plus rentable que les canaux traditionnels et ont le potentiel d’avoir un impact plus important. Prenons l’exemple des centres d’appels. Ils ont un coût élevé et les normes réglementaires peuvent faire des expériences très robotiques. Les chatbots sont une alternative moins chère qui offrent aux utilisateurs une expérience simple et efficace pour obtenir les réponses qu’ils recherchent.


Ils ont également un avantage sur les canaux tels que les emailings. Les marques de soins de santé investissent beaucoup dans ces derniers, mais les données montrent que les gens sont 3,5 fois plus susceptibles d’ouvrir une notification de messagerie qu’un e-mail, et 4 fois plus susceptibles de cliquer via un lien trouvé dans un message (AdWeek). Il est donc évident que les chatbots peuvent considérablement stimuler la conversion.


Cependant, si les entreprises pharmaceutiques veulent vraiment intégrer leurs services dans la vie quotidienne des professionnels de la santé et des patients, la réponse se trouve probablement au-delà du lancement de leurs propres chatbots. La pharma doit aller là où se trouvent les clients et soutenir l’écosystème. Tout simplement parce que les patients n’auront pas besoin d’aller les chercher et de télécharger une application. Au lieu de cela, l’industrie pharmaceutique s’adresserait aux patients.


Si Amazon, Facebook ou encore Google devenaient des plateformes réglementées et conformes afin d’étendre leurs services à l’industrie pharmaceutique, celles-là pourront fournir leurs services aux professionnels de santé ou encore aux patients. Lorsqu’un client communiquera avec Alexa ou l’assistance Google, les informations et les algorithmes qui alimentent ces services d’IA conversationnels pourront être soutenus par la pharma.

Cette action demandera un changement dans la façon dont les entreprises pharmaceutiques abordent le branding. Continuer à faire des investissements dans des sites Web ainsi que d’autres initiatives est une bonne chose, toutefois, elles doivent également réfléchir aux domaines où elles auront le plus d’impact et où elles veulent rendre l’information disponible. La meilleure approche consiste probablement à comprendre d’abord où les gens vont poser leurs questions.

Souhaitez-vous savoir plus sur les solutions chatbots ? Contactez-nous.

#digital, Industrie Pharmaceutique, Innovation, Service Client

Quelles solutions possibles pour votre service client ?


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By Didier Gleize, PARTNER et Directeur de Projets chez EXECUTION CONSULTING

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent leur centre de contact pour des raisons de flexibilité et d’économies. Les centres de contact externalisés disposent de ressources compétentes qui ont l’habitude de travailler dans des environnements métiers complexes.

Pour mener à bien cette opération d’externalisation qui peut durer de 3 mois à 1 an en fonction des périmètres métier concernés (demande d’informations, gestion des litiges, pharmacovigilance, télévente…), il est nécessaire de :

–         Comprendre les métiers concernés ; maîtriser leur fonctionnement, leur vocabulaire (si particulier dans le domaine de la pharma)

–         Analyser les enjeux métiers,

–         Maîtriser les outils existants (ERP, SFA, CRM…) et leur utilisation métier,

–         Récupérer ou écrire les processus métier concernés,

–         Rédiger et faire valider le cahier des charges,

–         Choisir un partenaire de BPO (Business Process Outsourcing),

–         Etablir une feuille de route technique, fonctionnelle et opérationnelle,

–         Comprendre les architectures des systèmes d’information à mettre en place,

–         Impliquer les différents services métier et IT concernés afin d’optimiser le transfert,

–         Orchestrer et animer les différents chantiers techniques et fonctionnels,

–         Concevoir la nouvelle architecture IT et métier,

–         Communiquer, accompagner et de suivre le lancement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés pour procéder aux ajustements nécessaires.

La bascule d’un centre de contacts est un véritable travail d’équipe et il doit impliquer de nombreuses compétences IT (sécurité informatique, architecture système, middleware, ERP, téléphonie…) et métier (supply, service client, télévente, pharmacovigilance, réglementaire et juridique…) dans le cadre d’un projet de transfert de centre de contacts.

Une équipe mixte (société pharmaceutique et partenaires externes) doit être mise en place pour recueillir les besoins, analyser les solutions et procéder à la bascule du centre d’appels. De nombreux chantiers portent sur des aspects de maîtrise d’œuvre dans lesquels les questions d’infrastructure, d’architecture système et applicatives, de sécurité informatique doivent être traités. Souvent, la mise en place d’un centre de contact externalisé amène la mise en place d’un nouveau CRM qui doit faire partie du nouveau paysage applicatif. Ce CRM peut fonctionner de manière autonome ou mieux interagir avec le fonctionnement du SI de l’entreprise. La mise en place d’échanges de fichier ou d’informations via des webservices par exemple doit être travaillée afin de bénéficier d’un environnement informatique dans le cadre d’une véritable urbanisation du SI.

Enfin il est nécessaire de suivre et d’optimiser le fonctionnement du nouveau centre de contacts à l’aide de KPI adaptés avec des outils comme Knyme ou Qlik Sense pour la data visualisation.

Execution Consulting propose l’ensemble de ces services dans le cadre de son offre sur la gestion de projets dans le domaine du service client.

La mise en place d’un portail de services pour améliorer l’expérience client 

Afin d’optimiser le fonctionnement du centre de contacts et de se focaliser sur les activités à forte valeur ajoutée, la mise en place d’un portail de services pour les pharmaciens peut constituer un atout important dans la relation et l’expérience client.

La co-construction d’une plateforme de services de gestion des demandes standards disponible 24H / 24 et 7 jours /7.

L’étape clé est de faire communiquer le portail avec l’ERP de l’entreprise via des webservices pour fournir des services des services tels que le suivi de commandes, la récupération de factures, de bons de livraisons, la déclaration de litiges…

Il est également nécessaire d’obtenir de bonnes performances applicatives et remplir toutes les contraintes en termes de sécurité et de contraintes réglementaires et juridiques.

Ce portail doit être conçu avec les équipes métier et réalisé par des professionnels du développement informatique.

Par exemple le portail Sanofi, Sanofficine, lancé avec Comdata (notre partenaire de BPO, Business Process Outsourcing) et Execution Consulting en Sept. 2018, permet, en quelques clics, d’accéder à un grand nombre d’informations et de services utiles tels que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales (factures et avoirs), la formulation de demandes et réclamations en ligne et bien d’autres informations utiles de cette typologie de clients.

Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France, commente la genèse du projet : « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges. Nous avons décidé d’apporter à nos clients une réponse simple. Le portail web conçu à leur attention est un véritable gain de temps pour les pharmaciens car il leur offre une souplesse de travail, leur permettant de se consacrer à leur rôle de conseil et d’accompagnement auprès des patients et des usagers ».

Fort de ces expériences dans le domaine, Execution Consulting est donc un partenaire de choix pour votre projet de transfert de centres contact. Nous pouvons également vous aider à développer une véritable urbanisation de votre système d’informations et à mettre en place des portails de services pour améliorer votre expérience client. Notre expertise data nous permet également d’intervenir sur l’optimisation des parcours clients avec l’utilisation d’outils tels que la datavisualisation… N’hésitez pas à nous consulter pour que nous vous présentions nos offres sur ces sujets précieux pour votre entreprise.